前廳經(jīng)理述職報告

　 本人從事酒店工作近九年時間，并有五星級酒店前廳部經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓(xùn)都有較強的實戰(zhàn)經(jīng)驗。于 20**年9 月 6 日入職，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持，現(xiàn)將本人任職期間工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)進行匯報：

　 一、經(jīng)營管理：

　 1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網(wǎng)絡(luò)訂房中心優(yōu)惠政策，并通過市場調(diào)查制訂出可行性方案，開拓客源市場；

　 2、整合酒店常客個性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客，每次客人入住時能快速的根據(jù)客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶；

　 3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓(xùn)，提高銷售技能，向客人推薦 20 樓高級樓層，突出新裝修、有無線網(wǎng)絡(luò)等特色，提高散客平均房價。

　 二、服務(wù)管理：

　 1、前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺、服務(wù)中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作；

　 2、督促各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

　 3、做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，避免發(fā)生物品超期寄存現(xiàn)象，同時規(guī)范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

　三、人員管理：

　 1、前廳部編制***人，現(xiàn)有人員***人（1 人產(chǎn)假，1 人產(chǎn)前假），實際在崗***人，其中：經(jīng)理 1 人，副經(jīng)理 1 人，客務(wù)經(jīng)理 4 人，前臺：6 人（主管 1 人+員工 5人），服務(wù)中心 7 人（領(lǐng)班 1 人+商務(wù)中心 1 人+服務(wù)中心 5 人），禮賓部 3 人（禮賓 1 人+門童 2 人）。

　 2、9 月份至今入職 7 人，離職 6 人。

　 四、資產(chǎn)管理：

　 1、對部門固定資產(chǎn)管理進行盤點，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；

　 2、對無法繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一把。

　 五、能源管理：

　 1、對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制時間進行合理的調(diào)整與規(guī)劃；

　 2、減少打印及用紙數(shù)量，回收利用二手紙進行內(nèi)部文件傳遞；

　 六、安全管理：

　 1、參加一次公安局外管登記培訓(xùn)，并將所有培訓(xùn)資料內(nèi)容對員工進行培訓(xùn)，嚴(yán)格按照要求對境外及國內(nèi)客人進行登記；

　 2、加大對前臺收入現(xiàn)金及備用金的"管理力度，嚴(yán)禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

　 七、培訓(xùn)管理：

　 1、組織新員工參加酒店入職培訓(xùn)，提高員工對酒店的認知，更好的為客人提供服務(wù)；

　 2、制訂培訓(xùn)計劃，由部門訓(xùn)導(dǎo)師對員工進行操作流程培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能

　力；

　 3、對前臺員工進行散客銷售培訓(xùn)培訓(xùn)，提高散客銷售能力。

　 八、對前廳部未來工作的設(shè)想：

　 1、關(guān)注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略；

　 2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　 3、關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工流動性；

　 4、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；

　 5、注意員工服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供周到滿意的服務(wù)；

　 6、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率；

　 7、加強與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作，提高整體工作效率。

　 在這四個月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發(fā)展打好更堅實的基礎(chǔ)。

　 各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)：

　 大家好！

　 在這國慶黃金周即將來臨之際，我就前廳部 20**年 2 月份至 9 月底的工作以及下一步工作的設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一簡短的匯報，不當(dāng)之處，請大家提出寶貴意見。

　 首先請允許我做一下自我介紹。20**年 9 月，我以一名普通前臺員工的身份進入廣源丁山工作。剛開始的時候我并未接觸過前臺接待方面的工作，接待的語言及舉止都顯得很生澀。后來通過自己的學(xué)習(xí)和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。

　 隨著酒店的發(fā)展，我也得到了成長。20**年 2 月開始，我被任命為前廳部副

　經(jīng)理。從那時候開始，我協(xié)助翁經(jīng)理開展前廳部相關(guān)管理工作，同時我也從她那學(xué)習(xí)到了很多行政管理方面的技巧。

　 本人任職前廳部副經(jīng)理以來的工作回顧：

　 1、熟練掌握了每個營業(yè)點的操作流程和運作。

　 前廳部由前臺，門廳，預(yù)訂處，堂吧和精品屋五個部分組成。每個部分的操作程序各不相同，作為一名管理人員必須熟悉本部門各項操作流程和工作職能。我個人認為做好一個員工才能做好一個管理者。

　 2、查找各個營業(yè)點存在的問題并予以解決。

　 由于前廳部系統(tǒng)的老化導(dǎo)致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問題。諸如私開發(fā)票，倒票換票，私取稅金等。通過財務(wù)部許經(jīng)理的幫助及時遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生，幫酒店挽回了一些不必要的損失。

　 3、監(jiān)督和管理前廳部各個營業(yè)點的日常運作和賬目問題。

　 這半年的時間內(nèi)，前臺人員的流動太大，急于讓新員工單獨頂崗，導(dǎo)致培訓(xùn)期縮短，細節(jié)性不夠，往往在自己班上發(fā)生的問題，自己卻不知如何會產(chǎn)生錯誤，更不知從何查起。而這些細節(jié)性的東西并不是通過簡單的培訓(xùn)就能“一勞永逸”，需要管理人員的監(jiān)督和管理。

　 4、開展前廳部新老員工的培訓(xùn)工作。

　 正因為人員的流動性太大，所以要針對老員工出現(xiàn)的問題，對新員工做出實際案例的分析，并在問題中找出更為嚴(yán)謹(jǐn)，更為簡便的操作方案。

　 對前廳部未來工作的設(shè)想

　 1、關(guān)注顧客需求，適時的調(diào)整銷售策略。

　 2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　 3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。

　4、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足。

　 5、注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)。

　 6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　 7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率。

　 8、加強與酒店其他各部門的協(xié)調(diào)和合作路遙知馬力，日久見人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發(fā)展打好更堅實的樁基。

　 以上是我的述職報告，請各位領(lǐng)導(dǎo)批閱，指正。謝謝！

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