儀容儀表：

　 保持良好的儀容儀表是酒店員工專業服務的表現，是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。同時也反映了酒店的經營管理和服務水平。

　1、保持制服的整潔。

　——制服需合體、干凈、整齊、無皺折和破損。

　——及時將臟制服拿至洗衣房清洗。

　——由制服房檢查每日出品制服，并做適當的修補。

　? 縫補裂開的布縫或包邊。

　? 縫補裂開的口袋。

　? 釘上丟失的紐扣。

　? 替換壞的拉鏈。

　——不要在制服口袋內裝大刷子或類似物品。

　——從事較臟搬運維修工作時，請到制服房領取報損制服。

　——當現用的制服脫色或陳舊時，上報主管申報新制服。

　——愛惜制服，不要將制服放在地上。

　2、注意個人衛生。

　——勤洗澡。

　——每天刷牙。

　——用有效的防臭劑。

　——勤剪指甲，保持指甲整潔。

　——保持頭發整潔。不得將頭發染為夸張的顏色。

　——不要將頭發垂于臉前，女員工頭發必須用黑色發網束好，男員工頭發不得低于耳垂。

　——適當化淡妝。

　——不要用過于夸張的眼影。

　——不要帶假睫毛。

　——男員工不得留胡子。

　——不要帶大而夸張的首飾，只允許佩戴婚戒一枚，女員工不得帶垂式耳環，可帶耳釘。

　3、將名牌佩帶與左上胸，與上衣的第二顆扭扣平齊。

　4、保持工鞋干凈整潔，無破損，無異味。女員工著肉色工襪，男員工著黑色工襪。穿裙裝的女員工必須穿肉色長絲襪。

　——放置備用襪。

　會議服務禮儀培訓內容

　（一）、儀容儀表

　 1、 著裝統一整潔，佩帶服務標志，不穿拖鞋、響釘鞋。

　 2、 服務人員長發不遮眼，后發不披肩。要求化淡裝，不濃妝艷

　抹，不佩帶首飾。

　3、 坐站規范端莊，不翹腿。

　（二）、語言 1、 語調溫和親切，音量適中，普通話規范。

　2、 語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等禮貌用語。

　3、 對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

　（三）、態度 1、敬業、勤業、樂業，精神飽滿，彬彬有禮。

　2、 微笑服務，態度誠懇、熱情、周到。

　3、工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉。

　4、解釋問題有禮有節。

　5、想服務對象之所想，急服務對象之所急，盡服務對象之所需。

　（四）、紀律 1、上班前不飲酒，不吃異味食品。

　2、不準擅自脫崗、漏崗，不在服務場所使用電話。

　3、 服務過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻。

　4、 嚴格遵守職業道德。

　（五）、服務衛生 1、 工作服固定，整潔干凈。

　2、 定期體檢，健康合格，持證上崗。

　3、 勤理發洗手，勤修指甲。

　4、 用品、用具分類保管,及時清洗、消毒，擺放整齊；

　客房部會議室服務要求

　（一）

　、會議室概況：

　 客房部現有四個會議室，各會議室面積及相應擺設的最多容納人數：

　（二）、會議擺設

　1、

　 擺設會場要求在客人會議前一天，會議主管負責落實按客人要求擺設好。

　2、

　 每張會議臺坐 2 人，會議臺上鋪絨桌布，原則是主位方向放在副主位方向絨布上面，避免主位客人看到接口）。如受場地限制，客人人數多的情況下，每兩張臺可坐 5 人； 3、

　 具體擺設如下：

　⑴、

　若會議需提供紙筆，具體擺設是每位正中間擺放 A4 信紙 2 張，A4 信紙距離臺邊 1.5 厘米約一拇指寬；圓珠筆或鉛筆 1 支緊貼擺放在 A4 信紙的右側，店標正對客人，筆尖朝上方，筆尾與 A4 紙靠近桌邊一側平行；茶杯緊貼 A4 紙右上角，正中心與 A4 紙右豎側成一直線，杯耳與 A4 紙右 ⑵、椅邊前緣與臺邊垂直，與絨布平貼。

　⑶、絨布擺放離地面距離 1CM-2CM，以示美觀。

　（4）茶水臺的擺設：如客人需要提供茶歇，在會議用臺上鋪上絨布。并準備 1 個茶水桶和 2 個咖啡壺，分別裝白開水和茶水。檢查其是否有污浸，清潔干凈供客人開會使用。

　（三）、會議前檢查

　1、會議前 30 分鐘的準備工作和檢查工作。

　2、細節檢查項目：

　人數

　F 3/F 會議室

　150- -0 180 人

　F 6/F 議室

　0 20 人

　3 15/F 3 會議室

　0 40 人- -0 70 人

　15/F 4 會議室

　0 40 人

　⑴、檢查會議場地是否按客人要求擺設。

　⑵、接通所有電源，調試好各種客人所需設備（如各種話筒、投影機等）。

　⑶、檢查橫幅是否已經掛好；窗簾、燈光是否按客人要求開好；空調溫度是否適中，有否異味。

　（4）、檢查會場的清潔衛生和垃圾筒，確保干凈、整齊。

　（5）、客人到之前仔細查閱讀接待單，尤其是關于單位名、會議收費、會議要求等方面的內容。

　（6）、一切工作準備好后，站在門口，迎接客人的到來。

　（四）、會議接待

　1、

　 會議期間提供客房散裝綠茶，一個茶杯約放半兩綠茶。如客人需用的是其它茶葉要做好交班。

　2、

　 參加會議的客人到達后，負責的員工應主動示范各種會議器材的使用，并告知客人，如有需求，請隨時提出，我們將提供服務。

　3、

　 提醒客人注意事項：

　⑴、

　建議客人不要公共場所吸煙，如客人需要在會議期間吸煙，則提供煙盅。煙盅倒入少許水。

　⑵、

　如客人自帶小食或水果，應與客人交接好品種數量，按客人要求用碟或水果籃擺上會議臺，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺面擺上紙巾。

　⑶、

　告知客人不要在會議場所內吃氣味強烈的榴蓮等水果 ，也不能吃對會場各種設施有損壞性的檳榔、香口膠等食品。

　4、

　 客人入座后，按順時針從客人的右側上茶，逐一為客人斟茶，斟茶 7分滿為宜。原則上以先賓后主，先領導后下級，先女士后男士的基本斟茶順序。左手拿茶壺，右手伸出手掌，作個提示姿勢，拿開茶杯蓋，取過茶杯斟茶。放回茶杯時說“請用茶”，如客人需要開水，則按客人要求更換。

　5、

　 第一次倒茶水后，補充茶水后把水壺放茶水間電熱水器面保溫，并告知客人每半小時服務員會進會議室加一次茶水，如果臨時需要幫忙請聯系會議服務員。由主管安排專人在會議室服務客人。如客人人多或喝得比較快，加茶水次數相應多些，時間間隔短些。

　6、

　 如客人提出會議期間，不許服務員進場干擾，則需在會議前將茶水臺放入會場邊角位，所有咖啡壺沖滿茶，并告知負責客人，如茶水剩下 1/4壺左右，請聯系服務員添加茶水。

　7、

　 如客人要求用煙灰缸，則要留意當煙頭有三個以上時就要更換煙灰缸。換出來的煙灰缸拿到工作間用水淋濕，確保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。

　8、

　 會議期間如需要提供茶歇，應在茶歇時間前 15 分鐘將咖啡及小食品水果等準備好，客人茶歇時做好服務。

　9、

　 在會議小休或午飯時，服務員應及時清理干凈臺面及地面，補充各種文具用品，換茶杯、煙盅，但不能搬動客人臺上的各種物品，如發現客人臺上留下貴重物品（如手機電話、提包等），應馬上告知會務，讓該客人拿回，以免遺失。

　（五）、會議結束

　1、會議結束后，服務員必須在會議負責客人離開前檢查各種音響、電器等設備是否有損壞，綠絨臺布、椅的絨面布是否有燒穿或破損。如發現有上述問題，應立即告知會議負責客人，同時向主管或經理報告，是否需向客人作出索賠或其它處理意見。

　2、 如客人下午、晚上或第二天再開會，將物品留在會場時，服務員應向客人說明，我們對此不負責任，請客人將貴重物品帶回房間。

　3、客人散會后，服務員要進會議場檢查有無遺留物品，場地及設備有無損壞。把窗打開后，收拾會場、。收拾完后，關掉會議室電源并鎖好門。

　（六）、會場收拾

　1、

　 收拾所有會議器材，歸還借來的器材，把本部的器材裝好放回原處。

　2、

　 收拾所有臺上茶杯、紙、筆，如客人未用過的文具應回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干凈各處衛生，關掉各種電器的電源插頭及開關，更換弄臟的綠臺布。

　3、

　 按要求將會議室還原標準教室式的會議室，以便隨時提供給客人參觀或使用。

　4、

　 清洗茶杯、煙缸、咖啡壺等客人使用過的用品，存放在柜內保潔

　 5、

　 如果當班不能完成會場清潔所有工作，應征得主管同意并與下班次做好口頭和文字交班。

　 二、 會前服務 （一），接到團隊指令明確會議服務要求，并提前落實會議場所及會場主席臺、發言席、話筒、簽到席、橫幅（會標）、背景音樂、鮮花擺放、領導休息室等，并提前檢測、檢查音響、話筒等設備及會議各項要求的落實情況。

　（二）及時做好會場衛生，整理打掃桌面、座椅、地面、門窗等，檢查服務箱用品、面巾紙、洗手液配備情況，物品擺放要求：杯具應擺放在參會人員右上角，杯把手與人成 45 度角，毛巾擺放在茶杯右側，信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方 45 度角。

　（三）在會場入口醒目位置安放會議指示牌，室內座位牌擺放整齊。

　（四）會議服務人員應提前 1 小時進入會場，檢查會場溫度及設施設備等整體效果，確保各項準備工作到位，并備好茶水，打開音響。播放輕音樂，同時打開安全門、照明燈及通道門，做好引導工作。如需使用空調，提前半小時開啟。

　）

　（三）

　、會中服務 （一）會議服務人員在與會人員入場前，應站立在會議廳門口兩側，有禮貌地向賓客點頭致意，并說“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用語。同時對已入座的客人，及時遞上茶水、濕巾，茶水量一般控制在 8 分。上茶水時應遵循從左至右的原則，從賓客翼側依次加水，原則上每 20 分鐘添加茶水一次。（二）會議服務人員時刻注意觀察和隨聽音響設備運行狀況。注意會場情況及室內溫度，發現問題及時報告和處理。

　（ 四）

　）

　、會后服務 （一）會議結束時，服務人員應及時打開通道門，站立兩側，禮貌送客，向客人微笑點頭，并說“慢走、再見”。會后及時做好會場清理工作。若發現客人遺留物品迅速與有關單位聯系。

　（二）會議服務結束后，服務主管人員應主動及時填寫《會議服務意見單》征求

　會議主辦單位的意見，以總結工作，改進服務，意見單計入年終考核范圍。

　（三）嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內容和領導講話內容，不帶無關人員進入工作間。

　會議室臺形 通常會議室最常見的擺臺形式有如下幾種：劇院式、課桌式、U 型、回型（雙 U 型）、橢圓型、長方行、圓桌式、雞尾酒會式、宴會式、T 型臺；下面將最常用的幾種臺型分述如下：

　一、劇院式：

　 桌形擺設：在會議廳內面向講臺擺放一排排座椅，中間留有較寬的過道。特點：在留有過道的情況下，最大程度地擺放座椅，最大限度地將空間利用起來，在有限的空間里可以最大限度容納人數；但參會者沒有地方放資料，也沒有桌子可用來記筆記。

　二、教室式（課桌式）：

　 桌形擺設：會議室內將桌椅按排端正擺放或成“V”型擺放，按教室式布置會議室，過道桌與桌距離 1 米，前后會桌距離間隔 90cm，座位與會桌 60cm。此種桌型擺設可針對會議室面積和觀眾人數在安排布置上有一定的靈活性；參會者可以有放置資料及記筆記的桌子，還可以最大限度容納人數。

　三、方形中空式：

　 桌形擺設：將會議室里的桌子擺成方形中空，前后不留缺口，椅子擺在桌子外圍，通常桌子都會圍上圍裙，中間通常會放置較矮的綠色植物，投影儀會有一個專用的小桌子放置在最前端。此種類型的擺桌常用于學術研討會一類型的會議，前方設置主持人的位置，可分別在各個位置上擺放上麥克風，以方便不同位置的參會者發言；此種臺型容納人數較少，對會議室空間有一定的要求。

　四、“U”形：

　 桌形擺設：將桌子連接著擺放成長方形，在長方形的前方開口，椅子擺在桌子外圍，通常開口處會擺放放置投影儀的桌子，中間通常會放置綠色植物以做裝飾；不設會議主持人的位置以營造比較輕松的氛圍；多擺設幾個麥克風以便自由發言；椅子套上椅套會顯示出較高的檔次。

　會議室使用注意事項

　1、

　 提醒客人注意事項：

　⑴、

　建議客人不要公共場所吸煙，如客人需要在會議期間吸煙，則提供煙盅。煙盅倒入少許水。

　⑵、

　如客人自帶小食或水果，應與客人交接好品種數量，按客人要求用碟或水果籃擺上會議臺，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺面擺上紙巾。

　⑶、

　告知客人不要在會議場所內吃氣味強烈的榴蓮等水果 ，也不能吃對會場各種設施有損壞性的檳榔、香口膠等食品 2．會議室地面均為高檔地毯，使用者應特別注意愛護，防止堅硬物的磕碰、劃痕，搬動桌椅時要離開地面不得脫拽。為避免地面被污染，請注意不要往地面滴灑有色的液體或飲品，一旦發生請立即進行擦拭。

　3．會議室多媒體投影機和音響設備的使用一般情況下由專人負責開啟，若使用者自己操作應預先進行培訓。

　4． 酒店 3 3 樓大會議室橫幅尺寸分別全長 8 8 米，背景噴繪板寬 4 6.4 米、高 2.6米，5 15 樓小會議室橫幅長 7 7 米，背景噴繪板寬 6 5.6 米、高 9 2.9 米，有制作需求的可提前聯系本酒店客房部辦公室負責懸掛。

　 會議室杯具消毒程序：

　1、會議結束后杯具應做到一沖、二洗、三消毒。

　2、高溫消毒：此方法包括蒸汽和沸煮消毒兩種，高溫消毒是將洗好的茶具放入消毒柜內，10 分鐘后即可達到消毒目的，注意破損茶具及時撤出更換保障安全。

　3、無論使用何種消毒劑都要按比例進行配比稀釋，首先將洗干凈的餐具放入消毒液中，浸泡 15 分鐘取出擦干，即可達到消毒的目的，注意銀質的餐具不能浸泡消毒，消毒溶液只能當天使用

　日計劃衛生

　區域

　清潔時間

　衛生工作內容

　責任人

　 3F、15F、6F 會議室 每日 桌面擦塵 當班人

　3F、15F、6F 會議室 每日 窗臺抹塵

　3F、15F、6F 會議室 會議后 更換臟的桌套、椅套

　3F、15F、6F 會議室 每日 綠植清理、澆水

　15F、6F 會議室 會議后 地毯吸塵

　15F、6F 會議室 會議時 衛生間、便池清潔

　15F、6F 會議室 會議時 補充衛生間用紙

　15F、6F 會議室 會議時 衛生間地面清理

　15F、3F 會議室 會議后 操作間整理

　 月計劃衛生

　區域

　衛生工作內容

　責任人

　會議主管崗位職責 ?

　崗位名稱 會議主管

　直接上級 客房部經理?

　直接下級 會議中心服務員 崗位職責及工作內容

　1、負責會議初步洽談，落實客人要求，下發會議接待單至相關部門； 2、根據會議接待預定單做好會場布置計劃工作； 3、合理安排會議服務員，做好會議接待服務工作；? 4、根據客戶要求，做好會前燈光、音響和各項服務工作的準備工作； 5、安排會議服務員做好每日會場清掃保潔工作，合理安排與布置計劃衛生，并做好監督、檢查； 6、參加部門例會，并將部門的各項工作指示與會議精神傳達、落實給下屬員工； 7、負責做好每月會議中心物資的盤存及統計工作，采取積極有效的方法，設法降低各類物資、能源耗損；? 3F、15F、6F 會議室 會議室玻璃清潔 當班人 3F、15F、6F 會議室 洗地毯 3F、15F、6F 會議室 窗槽、窗框衛生清理 3F、15F、6F 會議室 操作間大清潔（開水器除垢）

　8、負責員工的日常部門培訓和紀律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店相關制度的要求；? 9、負責員工的排班、考勤工作，根據客情需要及員工特點，安排日常工作，發現日常工作中發生的問題要及時匯報與處理； 10、負責客戶會后帳款跟進，積極聽取客戶建議 ，處理客戶的初步投訴，重視與客人及其他部門的溝通，并將建議以書面表格形式一月一次呈交部門經理。

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