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文件編號：0 2020 年 年 6 6月
接待客戶投訴規章制度
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接待客戶投訴規章制度
接待、處理好客戶的投訴可以使物業公司更好在客戶心目當中樹立良好形象，為更好的指導員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：
物業部接獲客人親自、電話或書面投訴后應：
1 1 、親自投訴
1) 客戶親自到客服做出投訴，接待人員應以親切態度招待客戶，使客人的怨氣平息(可奉上茶水)； 2) 用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，更不要打斷客人的陳述，禁止使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是、等詞匯”與客人交談； 3) 準備好紙、筆，將客人投訴內容詳細記錄下來； 4) 如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容； 5) 如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向主管請示，并通知客戶有關結果； 6) 如物業部經理或主管未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向部門上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。
2 2 、電話投訴
1) 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名； 2) 細心聽取客戶投訴內容，做出記錄； 3) 如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調查； 4) 如屬嚴重事故，應馬上通知主管做出處理。
3 3 、書面投訴
1) 所有客戶書面投訴，應全部交主管解決，并根據情況回復，并將回復內容交主管批準后發送給客人。
2) 如屬嚴重或未能處理投訴，應連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。
所有客戶投訴，應于 24 小時內給予回應并跟進，并定期通知住戶有關進展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任，記住客人永遠是正確的，要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務。
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