V:1.0 精選管理方案

　餐飲部運作規章制度

　2020- -6 6- -8 8

　餐飲部運作規章制度

　餐飲部運作規章制度 1、餐飲部員工培訓制度 2、餐飲部服務質量檢查制度 3、餐飲部考核制度 4、會議部考核制度 5、舞廳考核制度 6、西餐服務規章制度 7、餐廳日常衛生制度 8、包廂衛生檢查制度 9、餐廳物資領用制度 10、餐廳紀律制度 11、管事部庫房貯發制度 12、管事部餐具物品管理制度 13、管事部清潔用品和清潔劑的管理控制 14、餐廳棉織品的管理制度 15、破損餐具的管理制度 餐飲部員工培訓制度

　1、所有員工必須經培訓合格后才能上崗。

　2、餐飲部必須制定切實可行的年度培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內容和目的等。

　3、建立培訓員制度，具體落實培訓計劃。

　4、員工培訓主要有以下方式：上崗培訓、在職培訓、換崗培訓。

　5、員工培訓方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。

　6、培訓內容有：服務態度、職業道德、服務技能、服務知識等 7、受訓者應遵守課堂紀律、認真記錄，積極參與。

　8、培訓員應認真備課、準備充分、注重效果。

　9、任何培訓結果必須有評估、評估成績記錄并存入個人業務檔案，對培訓成績優異者給予一定的獎勵。

　餐飲部服務質量檢查制度 1、服務質量檢查旨在找出服務工作中存在的問題，采取一定的措施，在原有的基礎上達到改進和提高服務質量的目的。

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　2、餐飲部定期組織餐廳經理以上人員對各營業點進行服務質量檢查。

　3、餐飲總監應采取定期或隨時抽查的方式對各營業點在開餐過程中的服務質量進行質量檢查。

　4、聘請專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。

　5、檢查內容以餐廳衛生、設備保養、服務態度、儀表儀容、服務技能、服務程序、服務知識等為主。

　6、檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。

　7、對檢查結果進行認真記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并公布處理結果。

　8、對檢查查出的質量問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正。

　9、檢查者必須認真負責、實事求是、處事公正。

　餐飲部考核制度

　1、考核的目的是為進一步提高管理水平和服務水平，餐飲管理和餐飲服務保持一貫性，確保向賓客提供高效、優質、禮貌、熱情、周到和規范化的服務。

　2、考核內容：考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀表儀容、禮貌禮節、工作規范、勞動紀律、清潔衛生等。

　3、考核方法：設計考核表格，建立考核標準，分別對餐廳經理、領班、服務員等進行每日工作情況考核。采用經理考核主管，主管考核領班，領班考核服務員，逐級考核，逐級打分的方法進行。

　4、考核表格的設計：

　（1）、餐飲部餐廳經理日考核表

　（2）、餐飲部領班日考核表

　（3）、餐飲部服務員日考核表 5、考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗，對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。

　6、建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，培訓考核人員，確保考核工作公正嚴明。

　7、將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容中去，每月在進行服務質量分析的同時分析評估

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　考核情況，使考核工作形成制度化。

　8、考核評分表由專人進行統計分析，每月一次做出考核情況分析報告，報餐飲總監審閱。

　會議部考核制度 1、不許遲到早退

　 1 分 2 下班后不許在酒店逗留

　 1 分 3、遇見客人領導同事視而不見者

　2 分 4、非工作需要乘坐客用電梯

　1 分 5、區域衛生不合標準要求

　2 分 6、上班時間不允許打私人電話

　 1 分 7、上班時間不允許未經批準會見親友

　 1 分 8、儀容儀表不整潔

　 2 分 9、不按規范標準操作服務者

　 2 分 10、工作時間不允許吃零食，吸煙

　2 分 11、工作時間未經允許看書，看報紙者

　1 分 12、工作時間不保持狀態者

　2 分 13、上班時間睡覺

　2 分 14、工作時間聚堆聊天

　1 分 15、擅自離崗，脫崗

　2 分 16、在工作區域內不允許大聲喧嘩，打鬧，追趕

　1 分 17、值班人員收尾工作不徹底

　2 分 18、不遵循逐級請示報告制度

　1 分 19、不服從管理人員安排或頂撞上司，輕者 4 分，重者開除 20、私用酒店公物或將酒店公物占為私有，輕者 4 分，重者開除 21、服務不周，遭客人投訴

　2 分 22、私拿客人遺留物品

　4 分 23、不允許向客人索要小費，禮品

　4 分 24 不允許拉幫接派，搞小團體，影響正常工作

　 4 分 25、不允許與客人爭吵

　4 分 26、打破餐具：1 自己承認者

　 原價

　 2 私自隱藏者

　原價 5 倍

　 3 知情不報者

　原價 2 倍 注：滿 0 10 分扣 0 10 元，如超過 0 10 分每分扣 5 5 元 元 舞廳員工考核制度 對有下列輕微過失的員工提出警告，批評和教育； 1、員工不遲到，早退或擅離職守，天天不簽到，如要請事假須按酒店規定辦理請假手續；

　 2 分 2、下班后須按酒店規定回家（宿舍），不得在酒店長時間逗留，上下班需走員工通道出入，嚴禁穿酒店工作服回家；

　2 分 3、非上班時間不得在酒店逗留，閑逛；

　 2 分 4、上班需佩戴工號，保持良好的儀容儀表，按規定著裝，不吃零食，不扎堆聊天，不串

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　崗；

　 2 分 5、上班時不打、接私人電話，未經批準不得乘用客梯及客用衛生間；

　 2 分 6、工作時間內員工不得將親朋好友帶至工作場地，不得在當班時間內翻閱與工作無關的書刊，報紙，雜志等；

　 2 分 7、工作時不哼歌曲，吹口哨，敲桌子，打響凳，奔跑，不在經營場所有雙手叉腰，雙手交叉胸前或插入口袋，抓癢，挖耳，摳鼻，化妝，照鏡子等有失職業風度的動作；

　 2 分 8、不違反安全守則及規定，遵守部門擬定的規章制度，崗位職責，工作內容，工作流程與標準；

　 2 分 對下列犯有重大過失的員工給予警告，辭退； 1、愛護內部設施和各種器皿，如造成人為的損壞需按雙價賠償，嚴禁私藏酒店的物品，工具，材料，設備，器材等；

　2 分 2、不得與顧客拉關系，私自減免收費，或要求他人代辦私事

　5 分 3、不得與新老同事無禮及不尊重，嚴禁粗言穢語，出言不遜，或恐嚇，威脅，欺負同事；

　5 分 4、不得向客人索賠小費或贈品，不得私藏客人或同事遺留物品或將物品帶出酒店，需交總臺保管，并做好客人領取準備工作；

　5 分 5、不得將私人物品帶入工作場地，當班時不吃零食，嚴按部門規定時間就餐；5 分 6、非吧臺人員不得進入吧臺，未經主管批準，不得私自動用舞廳物品設施，儀器等；

　5 分 7、當班時嚴禁打瞌睡，下棋，打撲克或做與工作無關的事；

　5 分 8、不得隨意在酒店墻壁，電梯，衛生間等公共場所亂寫亂畫；

　5 分 9、不得私做主張，有自己不能解決的問題向上級匯報；

　5 分 10、舞廳員工服從并完成上級布置的各項任務 11、不按時參加舞廳及酒店組織的會議及各項培訓工作；

　 5 分 對犯有以下嚴重過失的員工將嚴厲處罰，給予辭退或開除 1、當班時毆打賓客及同事，輕者視情節輕重，從重處理 2、因違反國家法律，法令，條例被公安機關依法拘留審查者，視情節輕重，從重處理

　3、因非法手段偷竊或修改各種原始記錄，帳單，單據或利用已付帳單向另外客人另外收錢和故意加收費用 4、偷竊，騙取客人，同事和酒店的財物 5、與客人和伙交易，行賄受賄，或進行不道德行為及額外服務以收取費用 擅自給親友或他人特殊優惠及照顧 6、有意向外單位泄漏酒店的機密文件，資料，數據，使本酒店利益受到損害或違反本季度文件的謀私利 7、當班時聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體罷工，停工等活動，假走上級命令或對上級命令壓而不報 8、未經酒店管理部門允許，同時受雇與其他雇主，或單位 9、當班時睡覺，喝酒，服用毒品，麻醉劑，至幻劑 10、拒絕執行酒店管理部的決定，當班時不服從上級命令，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作 11、上班時遭到客人嚴重投訴，視情節嚴重程度，從重處理

　餐飲部運作規章制度

　舞廳班前會議紀律 1、舞廳上班時間 18：00，班前會時間 17：50，上班人員需提前 10 分鐘簽到上崗； 2、所有人員簽到上班時必須著整齊工作服； 3、開會遲到者，一次扣考核分 2 分； 4、無故不參加例會者，一次扣考核分 3 分； 5、開會時著裝不整齊，不佩戴工號牌者每一次扣考核分 2 分； 打亂例會紀律者，一次扣考核分 2 分； 6、19：00 準時到崗迎賓，不到崗者扣 2 分； 西餐廳服務規章制度 一、儀容儀表（概念）

　1、儀容：指容貌是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面是個人精神面貌的外觀體現。

　2、標準 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　頭發：頭發整齊，清潔，不可染色，不得披頭散發，短發削及眉，旁不過耳，后不及領，長發劉海不過眉，過肩扎起，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

　耳飾：只可戴小耳環，顏色清淡。

　面貌：精神充滿，表情自然，不帶個人情緒面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅眼影，唇線；口紅脫落，要及時補妝。

　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許戴任何飾品。

　衣服：合身，燙平，清潔，無油污，員工牌佩戴于左胸，長衣袖，庫管，不能卷起，夏裝襯衫擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　圍兜：清潔無油污，無破損，燙白系于腰間。

　鞋：穿著公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得拖著鞋走路。

　襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色絲襪。

　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香水。

　3、站位要求 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平； 2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或肩后； 3）兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出選擇； 4）不準靠墻，桌椅或邊柜，不準交頭接耳，或走神發呆； 5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發，咬指頭等； 4、行走要求 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷，利落； 2）空手時，要求服務員在餐廳以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力； 3）手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　餐廳日常衛生制度

　項

　 目 標

　準

　餐飲部運作規章制度

　桌椅 椅面 玻璃轉盤 工作柜 木地面 工作臺 托盤 臺料 菜單 餐具 玻璃杯具 門廳 訂單夾 表面無浮灰，油漬。桌椅橫梁，桌椅腿干凈光亮，內無蜘蛛網，無吊灰 無破損，無污跡 表面無水跡、油漬，光亮，透明 餐具分類擺放整齊，抽屜底部必須墊上干凈的口布，并定期更換 保持干燥，不打滑，無油膩，每天用油拖把拖地 整齊，物品擺放有規則 清潔，無油膩，每天進洗碗機洗滌，消毒 清潔，裝八成滿，無污漬 整齊而無破損，無毛邊，卷角，清潔而無涂改，無油漬 餐破損，無食物殘渣，無水跡，無油漬 無破損，無水跡，透明，光亮 銅器光潔無污斑，手印等 每天清潔 包

　廂

　衛

　生

　檢

　查

　標

　準 準 一、

　地面：

　（1）

　地毯：無油漬、無紙屑、無灰塵、無毛頭屑、無牙簽、煙頭等較明顯的雜物； （2）

　小房間：無水漬、無油漬、無紙屑、無污漬； 二、 臺面：

　（1）

　餐具：無油漬、無水漬、無灰塵、無破損并按規范擺放； （2）

　酒具：無油漬、無水漬、無灰塵、無指紋印、無破損、光亮透明并按規范擺放； （3）

　轉盤：無油漬、無水漬、無浮灰、無指紋印、光亮透明，并在餐桌的正中心，不偏不歪； 三、 工作臺：

　（1）

　餐具、酒具：擺放整齊、無水漬、無油漬、無灰塵； （2）

　熱水瓶：無水漬、無灰塵、光亮，水溫要保持在 90°以上； （3）

　工作臺面：大理石無水漬、無油漬、無灰塵； （4）

　茶盅、茶壺、醬醋壺：清洗干凈，無水漬、無茶漬、擺放到位； （5）

　茶葉桶：茶葉是否到位； （6）

　電視機、電視柜：無灰塵；遙控器、點歌器、點歌本是否齊全并擺放到位； 四、 墻面：

　所有踢角線：無灰塵、無皮鞋印； 墻面：無腳印、無破壞現象、禁忌亂涂亂畫； 壁燈：無灰塵、破損，燈泡有壞要及時更換； 門：無灰塵，把手無油漬； 玻璃：無水漬、無灰塵、光亮透明； 五、 椅子、桌面（死角）：所有椅子、桌子無灰塵、無油漬、無破損（無搖晃），椅套無污跡、油跡等，配套的花邊要齊全； 六、 衛生間：

　（1）

　墻壁：四周墻壁無灰塵、無水漬； （2）

　鏡面：無水漬、無灰塵、光亮透明；

　餐飲部運作規章制度

　（3）

　馬桶（小便池）：無水漬、無污漬，無氣味、清香球要到位； （4）

　地面：大理石無水漬、無污漬、無紙屑、無垃圾； （5）

　水臺：無水漬、無灰塵； （6）

　廁紙盒：無水漬、無灰塵、保持手紙到位； （7）

　紙簍：保持每天早晨檢查，無垃圾； （8）

　衛生間臺面：配毛巾、毛巾碟；洗手液（香爐、煙缸、煙缸墊碟、花瓶）是否到位、干凈； （9）

　燈光：是否齊全，是否亮度適中； （10）排風扇：是否正常開啟，聲音是正常還是異常，要每天檢查。

　餐廳物資領用制度

　1、餐廳物資領用以標準貯存量為依據，并根據營業情況而定。

　2、申領物品必須填寫領貨單，領貨單必須由領貨人簽字、餐廳經理簽字生效，發貨時由發貨人簽字，缺一不可。

　3、所有申領物品領入餐廳后須由領班清點記帳，并根據用途分別存放。

　4、貴重物資領用后要有專人負責保管，嚴格控制用途。

　5、對物資使用量要有科學的預測，保證在規定的領用時間領貨，增強工作的計劃性。

　6、使用物資中既要保證規格，又要杜絕浪費、節約成本。

　餐廳紀律制度 1、員工上班進入餐廳必須按規定著裝，佩帶名牌，保持儀表、儀容整潔。

　2、服從領導，嚴格按標準、程序進行對客服務。

　3、工作時間內，不得擅離工作崗位，不得看書、看報、做與工作無關的事項。

　4、不得在餐廳內吸煙、吃東西、梳頭、追逐嬉鬧等。

　5、不得坐在客用椅上。

　6、自覺維護餐廳設備及服務用品，不得私拿私用餐廳服務用品，損壞公物需按規定賠償。

　7、自覺養成衛生習慣，隨時保持餐廳及本服務區的清潔衛生。

　管事部庫房貯發制度

　餐飲部運作規章制度

　1、餐廳或廚房領用或借用餐具必須憑授權人簽署的領用單（FB-14）方可領用或借用餐具。

　2、超常領用某種物品，需由授權人在領用單上注明原因，否則，庫房保管員應拒絕發貨。

　3、對領用單、借用單填寫不清楚或涂改的，庫房保管員有權拒發。

　4、退還庫房的物品必須逐一檢查，如有破損，數量短缺等，必須賠償或進行登記。物品退還后應及時注銷標卡上的記錄。

　5、庫房內餐具用具必須分類按品種集中存放，庫房貨架上的物品必須擺放整齊，每個品種必須配有物品標卡。

　6、每月定期盤點，盤點結果向經理報告，盤點日不發貨（特殊情況例外）。實物數量與帳面數量應一致，若兩者不一致必須立即查明原因。（盤點表見 FB-15）

　管事部餐具物品管理制度 1、管事部每月 25 日進行倉庫盤點，列出下月物品補充計劃，并交餐飲總監核后去總庫領取。

　2、各營業點一律憑領料單領貨，庫房保管員憑單發貨，并做好記錄。

　3、庫存用具最低庫存最為餐廳餐位數的 1/3，最高不超過 1/2，低于最低庫存數需及時補充。

　4、各餐廳、廚房所需特殊餐具、用品，應提前填寫餐具、物品領用單，并注明使用日期，由管事部與采購部聯系購買。

　5、各部門領用餐具、物品必須有該部門主管簽字方可發放。

　6、所有高檔、貴重餐具、用品（金銀器、不銹鋼餐具等）需經餐飲總監同意后方可領用。各餐廳自存的金、銀器和不銹鋼餐具，每月清點一次，報管事部。

　7、管事部每年底清點固定資產一次，每半年清點低值易耗品一次。

　管事部清潔用品和清潔劑的管理控制 1、清潔用品和清潔劑以班組為單位領用。

　2、管事部庫房保管員負責發放、記錄，并由領發人簽字。

　3、每月由庫房保管員匯總當月各班組清潔用品和清潔劑用量及費用情況。

　4、比較各班組當月用量，對于清潔用品和清潔劑耗用量較大的班組給予提示，分析原因，加

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　強控制。

　5、控制清潔用品與清潔劑的庫存最，以月消耗量的三分之一存貨，減少積壓，確保安全。

　餐廳棉織品的管理制度 1、餐城必須備有棉織品記錄卡，詳細記錄每日布草的更換情況及餐廳內周轉數目。

　2、為防止棉織品流失，應將剩余部分的棉織品收回保存，需要時再按需取用。

　3、棉織品每日換洗，并由專人負責清點記錄。

　4、棉織品應注意輪換使用，專布專用，嚴禁將臺布、口布和小毛巾等當抹布使用。

　5、所有棉織品每周盤點一次，每月底配合管事部進行全面盤點。

　破損餐具的管理制度 1、管事部領班和管理中負責監督和檢查各餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時糾正其不正確的操作方法。

　2、當班領班或管理員應真實記錄每日餐具破損情況。

　3、將破損嚴重的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒里。

　4、較嚴重的破損現象及時通報員工所在部門經理，廚師長和餐飲總監。

　5、管事部領班每月做一份各餐廳、廚房及管事部破損餐具報告上交餐飲部總監。

　6、管事部每月集中將破損餐具處理，并將處理結果報餐飲部經理。

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