物業公司規章制度匯編

　前言

　為加強管理處正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

　本規章制度連同《公司管理規定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在考核中予以相應處罰。

　不盡之處，管理處將適時予以補充。

　本規章制度從下發之日起執行。

　口號：

　為創建優秀物業管理小區而努力！

　管理宗旨：

　愛崗敬業 優良服務 整潔有序 安全舒適 管理方針：

　用心做事 真誠服務 細致 熱情 周到 工作作風：

　老老實實做人 踏踏實實工作 全心全意服務 文明禮貌用語 消防應急有數 樸素節約有方

　想業主所想

　 急業主所急

　員工守則：

　遵紀守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業務熟練 工作勤奮 真誠服務 愛崗敬業

　行為規范 一、遵守黨和國家的政策、法令。

　二、嚴格執行公司的規章管理制度。

　二、服從安排、認真做好本職工作。

　四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

　五、愛護公韌，愛護集體財產，拾金不昧。

　六、團結同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協力，努力工作。

　七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

　員工文明服務要求 l、熱愛本職工作：

　①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。

　②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。

　⑧待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

　2、文明管理：

　①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

　②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑”。不能取笑人、不能斥人、不能報復人。

　③主動熱情：在服務過程中要做到：

　三個一樣”即：

　“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙里閑時一個樣”。

　④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種優質服務。

　⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

　第一部分

　崗位職責

　總經理職責 1、代表公司參加重大的內外活動； 2、審核以公司名義發布的各種文件； 3、領導制定公司的市場運營、發展戰略及規劃； 4、領導制定公司年度計劃，中長期發展計劃等； 5、批準公司的年度財務預算； 6、領導公司建立各級組織機構，并按公司戰略規劃進行機構調整； 7、領導公司制定各種規章制度，并深入貫徹實施：

　8、決定各職能部門主管的任免、報酬、獎懲； 9、加強企業文化建設，搞好社會公共關系，樹立公司良好的社會形象；

　10、定期主持召開員_二座談會，了解員工動向； U、定期組持召開公司質量分析會。

　管理處主任崗位職責 1、對管理處…工作負全責，帶領全體員工認真貫徹執行公司經營籬理方針及各項規章制度、做好物業管理服務工作。

　2、嚴格按 ISO9001 質量管理體系要求進行小區物業管理運行，并有責任提出修訂利完善質量管理體系的建議。

　3、制定和執行管理處月度、年度工作計劃，審批管理處日常經費開支，努力增收節支。

　4、組織召開每周、每月管理處工作例會，及時了解人員狀態工作作難點、布置、協調和總結工作。以身作責，加強思想教育。對職工，既在工作上嚴格要求，又在生活上熱情關心，培養員工的工作責任感和進取精神，增強集體凝聚力。

　5、堅持開展管理處的各項工作檢查和績效考核。

　6、熟悉小區情況．與業主保持密切聯系，及時處理住戶的意見。自覺接受業主委員會、下屬和業主的監督，虛心聽取他人意覽，不斷改進工作方法，提高管理水平。

　7、與屬地派出所、居委會、房管局等管理機構及供電、供水、有線電視、郵政通訊等服務機構建監理建立良好的公共關系，協調配合，搞好工作。

　8、及時報告管理處、年度工作，接受公司總經理組織的年度和任期考核，接受獎懲，對總經理和業主負責。

　9、認真完成公司交辦的其他任務。

　客服中心主管崗位職責 1、以身作則、模范執行公司各項規章制度，圓滿完成自身工作任務。

　2、負責本部門員工工作安排，并帶領本部門員工完成本部門所承擔的各項工作任務。同時實施對本部員工工作業績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

　3、協助管理處主任編制公司的各項規章制度的實施細則，并組織實施。

　4、在管理處主任的領導下，辦理對主管工作業績考核的具體事務，組織各部門對所屬員工的工作業績考核。

　5、負責領導對外聯絡工作，協調好外部關系。

　6、負責領導部門各項收費工作和本部門培訓事務。

　7 負責領導本部門收集、匯總和保管好房屋和附屬設備設施的各類技術資料。

　8、負責巡視物業使用情況，以及秩序維護、保潔、維修人員的工作情況； 9、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

　10、負責小區的清潔衛生，保證小區環境衛生清新整潔。

　11、全面掌握小區綠化、按綠化規劃做好小區的綠化工作。

　12、負責小區的治安、消防工作，保證小區治安秩序良好。

　13、處理小區內違章、突發事件的處理。

　1 5、完成上級交辦的其他任務。

　管理員崗位職責 在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

　1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況； 2、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購； 3、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳：

　4、建立收費臺帳，掌握收費動態卜及時收取、催交各項應收費用； 5、負責辦理業主入住等手續； 6、全面掌握小區房屋使用情況，建立住戶檔案。

　7、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 8、協助主任組織開展社區文化服務； 9、配合公司其他部門工作，完成公司交辦的其他工作。

　財務會計崗位職責 1、負責本單位的會計工作，做好企業的經濟核算和財務管理工作。

　2、嚴格遵守財經紀律和會計制度，認真辦理稅收事務，及時交納稅金。

　3、對各項費用的收入結算認真審核，并進行分類匯總。

　4、負責登記分公司的明細分帳和總分類帳，按部門正確核算成本、利率和費用，做到記帳準確、單據完整、。手續完備。

　5、及時、準確、清晰編制和上報各類會計報表和統計表，做到帳表相符。

　6、負責對發票、收據的購買、領用、保管，對發票、收據及時銷號登記。定期對財務狀況進行分析，并上報經理。

　7、負責組織清倉核資，對存貨、采購迸行審核，辦理固定資產、流動資產盤盈盤虧、報廢的報批等會計手續。

　8、按會計檔案管理要求，裝訂會計憑證，保管好會計帳冊和各類報表。

　9、每月對出納的銀行對帳單進行核對，做到帳帳、帳實相符。

　1 0、完成上級交辦的其他任務。

　財務出納崗位職責 1、嚴格執行國家財經紀律、規章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關。

　2、辦理銀行結算和現金收支業務，認真審核各種收付款憑證，做到合法、合理、手續齊全，及時做好銀行結算憑證的傳遞、登記和銷帳工作。

　3、健全支票領用手續，按規定簽發轉帳支票，不得簽發空頭支票。

　4、嚴格執行銀行規定的現金庫存限額，不得以白紙條抵充現金，不挪用現金。

　5、隨時掌握銀行存款余額，月末做好余額調節表，對未達帳及時消化。

　6、整理收付款憑證，填制記帳憑證，登記現金日記帳和銀行日記帳，做好日清月結、帳實相符。

　7、做好保險箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作，不得委托他人代辦。

　8、妥善保管好現金和銀行出納員使用的各種專用章。

　9、不得將出納工作交他人代管，確保庫存現金和各種有價證券完整無缺。

　物業維修部主管崗位職責 1、對公司經理直接負責，確保所管轄系統設備的安全運行是主管的首要住務，主管對下屬人員和所屬系統沒備負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：

　①主要設備的運行技術狀況，發現問題立即組織處理。

　②檢查下屬崗位紀律及精神狀態，發現不良現象立即糾正。

　③現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工作質量與進度。

　④實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時采取糾正措施。

　⑤審閱運行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象。

　2、設備發生故障及時組織檢修，發現隱患及時組織處理，做好技術把關工作，保證所管轄系統設備處于優良的技術狀態；做到“三不漏”不漏油、不漏氣、不漏水、“五良好”使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好。

　3、負責制定所管轄系統運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使本系統設備在保障安全運行的前提下，力圖節省能耗。

　4、負責制定所管轄系統設備月度和年度的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送經理審定，并負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率。

　5、切實執行公司經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養制度，做到“三干凈”設備干凈，機房趕緊、工作場地干凈、四不漏”不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水。嚴格檢查督導下屬。

　6、針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德、物業服務意識教育和專業技術知識培訓 7、審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月交文員整理歸檔。

　8、掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷；對所屬系統的重大改造工程參與設計，提出與原系統匹配的可行方案。監督施工，驗收施工質量。

　9、負責裝修管理中有關規定的審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求。

　工程維修主管職責 1、負責工程維修工作，維修做到及時、徹底； 2、對業主住宅內屬保修期內的修繕，及時組織下屬修復，并實施監督； 3、負責本部門的工作計劃、部門員工的考勤及業務考評工作，檢查下屬制度實施情況，發現問題及時提出改進措施，并督促改進工作； 4、負責對空置房的檢查，發現問題及時整改； 5、做好維修工程量的詳情記錄，對記錄的真實性、準確性負責。每月匯總后交與公司領導；

　6、及時掌握科技發展新動態，并提出推廣新技術、新工藝、新材料的建議，報工程部經理申批后貫徹實施； 7、負責定期組織工程人員參加專業技術培訓和公司相關制度學習。

　8、維修后報客服中心，建立維修定期回訪制度，對維修的質量隨時掌握，及時改進。

　維修人貫崗位職責 l、執行管理處決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識。

　2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向。

　3、負責對小區內供電設備、線路的保養、維修，公共部位照明設施的維修工作。

　3、嚴格遵守服務內容與服務標準，對住戶的報修要求承諾及時修理。

　4、積極為住戶提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴。

　5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生。工作前在維修范圍內擺放適當的警告牌，完工后立即將警告牌撤離現場。

　6、工作完畢及時清理施工現場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

　7、發現重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應的措施。

　8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關單位（住戶）發出通知。

　9、負責對共用部位設施的巡視和保養，并做好相關的維護和保養記錄。

　1 0、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

　11、完成上級交辦的其他任務。

　弱電技術員崗位職責 1、負責可視對講、門禁、閉路電視、交通管理、監控自動計量和消防聯動等弱點設備實施接管驗收工作，收集、匯總相關技術資科。對接管驗收工作質量負責。

　2、熟悉小區弱電設備的技術性能、維修保養要求和操作使用方法，制訂弱電設備設施的維修和保養計劃，與相關保養單位建立的良好業務關系。

　3、嚴格執行弱電設備維修保養計劃，安全操作規程和維修保養規程，確保正常運行，堅持遵守操作，杜絕責任事故。設備運行中出現異常情況時，弱電技術員應在 5 分鐘內趕赴現場進行搶修，對于本單位無能力完成的維修項目，及時聯系專業公司進行維修，盡快恢復正常運行狀態。

　4、按日、周、年檢制度對控制室，設備房及管線進行巡視檢查，掌握設備的運行狀況，做好運行記錄。發現問題，正確處理，及時向上級報告。

　5、認真負責地解決業主在使用弱電設備遇到的實際問題。

　6、積極鉆研技術，不斷提高專業技術能力，注意改善弱電設備設施的技術性能，充分發揮其使用功能。

　 7、完成上級領導交辦的其他任務。

　電梯維修工崗位職責 1、

　參加小區電梯接管驗收工作。嚴把驗收關、杜絕質量隱患。

　2、

　掌握電梯機房，升降路、轎廂、底坑結構及電梯，維修養護規程。熟知況，小區電梯分步和使用情況，以及房屋的結構，預埋管道及樓道走向。

　3、

　每天巡視檢查電梯機房及設備的工作情況、及時發現異常現象，排除安全隱患。

　4、

　嚴格執行電梯維修保養制度。例行檢查時，注意觀察電梯運行事有無震蕩、摩擦聲；底坑有無積水：井道、底坑、轎箱內的照明、警鈴、風扇和通訊電

　話是否正常；機房設備溫度運轉聲間是否超限等，發現問題立即處理，確保電梯正常運行，杜絕電梯安全事故。

　5、

　接到電梯故障通知后 5 分鐘內趕到現場，如有困梯，首先設置故障警示標志，采取適當措施救助被困乘客，然后蔣排除故障。為徹底排除故障，電梯不得運行。如疑難故障無法排除，應及時匯報，聯系專業維修公司。

　6、

　負責解答和辦理有關電梯的投訴。

　7、

　負責向嘉興特種設備檢測院申報電梯年審資料，并張貼電梯年檢合格證。

　8、

　完成上級領導交辦的其他任務。

　秩序維護隊長崗位職責 秩序維護隊長在管理處主任的贏接領導下，全面負責秩序維護隊的各項管理工作。

　1、了解和掌握秩序維護隊的情況，根據管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理。

　2、主持秩序維護業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及秩序維護相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。

　3、經常定期不定期檢查秩序維護隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例。

　4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好秩序維護隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。

　5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平。

　6、處有關秩序維護方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。

　8、負責對秩序維護隊員和消防員的業務和職業道德培訓，提高其素質。

　9、完成公司交辦的其它工作任務。

　秩序維護班長崗位職責 秩序維護班長在秩序維護隊長的贏接領導下，負責秩序維護隊日常事務的實施工作。

　1、負責組織當班的秩序維護工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象； 2、檢查秩序維護人員的著裝儀容，內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品：

　3、負責記錄秩序維護人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況； 4、按照秩序維護隊制定的培訓計劃搞好組織實施工作，召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

　5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系； 6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報； 7、團結隊員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。

　8、完成領導下達昀其他任務。

　秩序維護員崗位職責

　1、門崗 ①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌； ③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區； 2、巡邏崗 ①嚴格遵守公司規章制度，實行 24 巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范； ②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛以及住戶支援、報警燈工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然； ③熟知本人責任區域內住戶情，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理； ④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟悉使用各種消防器材，掌握防火自救知識； ⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止； ⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

　監控室值班人員崗位職責 l、熟悉小區樓宇結構、樓幢的排列、單元戶數、業主、住戶情況。

　2、掌握本控制室內各系統的簡單原理、性能和常規的維護保養工作，熟悉掌握各類系統的操作。（如電視監控屏幕、音響、消防報警及電梯控制等。）每班至少進行一次各類信號檢查，確認正常與否，并做好記錄。如不正常應立即查明原因并及時處理，無法處理的問題，迅速上報管理處工程維修主管。

　3、堅守崗位，不得擅離職守，要密切注視監視視頻及各類控制柜的運行狀態，不得漏看、漏報、漏操作或誤操作。

　4、從閉路電視上發現可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通知當值安全員或呼叫巡邏安全員及時跟蹤追查、落實，并報告管理處。

　5、出現消防報警信號時，要識別、核實報警信號，檢查電動控制閥，確認為真火時，視情況撥打 119。并查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號是否聯動。如不自動，則迅速手動操作接噴淋、水幕結合器滅火，啟動卷閘隔離火區。并及時正確關閉客梯。通過廣播和對講系統勸阻住戶切勿搭乘電梯。

　6、業主裝修火專業技術人員需要暫時隔離某報警慮時，應積極配合，及時恢復并做好記錄。

　7、監控室內不準會客，外來人員不得入內。嚴禁收、錄、放電臺節目及對工作無關的音樂、錄像帶。

　8、每天打掃機房一次，每月清潔設備一次，保持地面、墻壁、設備無積塵、水漬、油漬。

　9、做好值班記錄，認真交接班。下崗值班員應當將值班記錄交給上崗值班員，講清本班發生、發現的問題，上崗值班員應當檢查儀器儀表運行和錄像帶使用情況，雙方均需在值班記錄是簽字。

　1 0、完成上級領導交辦的其他任務。

　消防監控值班員（秩序維護班長兼）崗位職責 1．、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

　2、不帶任何無關人員進入工作室，做好保密工作，不向無關人員泄露自己的工作任務和監控設施。

　3、監視所有攝像位置的圖象，注意異常現象，發現情況即時通知值班隊員，出現報警信號，立即核查信號真偽情況。

　4、對異常現象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

　5、監視電梯運作，收聽電梯內警鐘對講電源，有情況及時報告有關部門，并與電梯及物業維修部聯系。

　6、當監視范圍出現異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現等等，立即通知巡邏崗值班隊員到現場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態之中。

　7、熟惹所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修； 8、負責設備的日常巡視、情況記錄； 9、保持機房干凈、整潔。

　消防員（秩序維護員兼）崗位職責 l、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 2、積極做好防火宜傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發現、及時報告、及時整改。

　3、做好消防器材、設備的檢查、保證設施處于完好狀態，一旦發現火警即即可投入使用。

　4、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避； 5、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話 119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因； 6、加強轄區內動用明火的控制和管理。

　保潔員崗位職責

　1、遵守公司制定的各類規章制度。

　2、尊重領導，服從分配，及時完成一工作任務，服從公司領導和管理人員的檢查監督。

　3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

　4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧。

　5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序。

　6、垃圾日產日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、消防栓箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；小區道路、露臺、天臺無積水、墻角無蜘蛛網、塵埃。

　7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。

　8、對保沽范閘內物業的異常情況及時向秩序維護員或管理員匯報。

　9、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除。對住戶說話和勸阻有損環境衛生的行為要溫和有禮。

　10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

　11、管理好保潔的自來水龍頭，節約用水，做到人走水斷，不準出現長流，開關失靈的水龍頭及時報修。

　綠化工崗位職責 1、遵守公司的規章制度。

　2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證。

　3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象。

　4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

　5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品；嚴格使用化肥和農藥。

　6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

　7、對花草樹木定期培十、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時慘剪、補苗、澆水，保證成活率達 95%以上。

　8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、冪中植花草、樹木。

　9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向秩序維護員或管理員匯報。

　10、管理好澆水的自來水籠頭，節約用水，做到人走水斷，不準出現長流，其它開關用水籠頭要及時維修。

　11、妥善保管好用于綠化的械具工具設備、設施、農藥、化肥及其它用品。

　 第二部分

　工作流程

　管理處工作流程 根據各崗位職責和各項職責的工作要求，對管理處的工作規范如下：1、每天工作 (1)巡視所管理的地段（幢）一遍，巡視內容為：

　①檢查小區是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。

　②小區是否有不安全隱患（房屋是否出現嚴重破損，消防通道是否被堵，室內輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區有無可疑人員活動）。

　③小區環境與衛生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影日向正常休息的噪聲源）。

　④基礎設施是否完整，設施有無損壞。道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂 以上內容巡視完畢要傲好巡視記錄，發現問題，能處理的應立即處理，重大問題和不能處理的問題應及時向管理處主任匯報。

　(2)收繳管理費和各項規定費用及部分水、電費。

　(3)接待住戶來電、來訪和處理有關物業管理的投訴并做好記錄。

　(4)解答住戶提出的有關物業管理業務咨詢。’ (5)安排房屋、設施設備保養、維修任務，驗收修繕質量。

　(6)做好工作日記（內容為：記錄每天完成的工作、發現和處理問題，上級領導的指示，等待解決的事務，住戶投訴等）。

　(7)整理內務（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公 (8)辦理業主入住手續和裝修手續。

　(9)如有重要情況須書面報告或口頭反映給公司領導。

　2、一周工作 (1)走訪住戶（內容：與住戶交換小區管理意見；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結構，掌握住戶變更或租戶的變更變化情況）。

　(2)設施設備檢查，發現問題或隱患及時處理。

　(3)檢查每棟樓宇的公共設施是否完好（內容包括：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否

　完好；配電箱、水表設備是否有破損；小區樓內信報箱是否有破損），發現問題應及時報管理處主任和有關部門，并協助處理。

　(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內公共部位是否清潔。

　(5)檢查房屋使用情況，空置房。

　3、一月工作：

　(1)編制本月保養維修報表，制訂下月保養維修計劃。

　(2)編制管理費收繳報表及辦理交房、裝修戶數統計表。

　(3)對月維修項目進行一次同訪，聽取住戶意見。

　(4)編制員工工資報表，整理業主資料、檔案。

　(5)小區宣傳欄內容編制更新。

　(6)設施設備檢查，如發現問題及時處理。

　(7)辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。

　4、一季度工作：

　(1)組織檢查小區和住宅樓宇的消防設施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防水帶、高層樓宇的消防報警設備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發現問題及時報告有關部門處理。

　(2)檢查各類井蓋是否缺損，檢查下水道有無淤塞，發現問題及時組織有關人員處理。

　(3)清理管理費和各項規費，并編制季度報表：清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠管理費的住戶進行追收。

　(4)組織小區業主參加的活動 5、一年工作：

　(1)對本管理地段（片、幢）內的住戶一年一度的滿意度調查。

　(2)組織消防檢查。

　(3)編制年度管理費和各項規費收繳報告。

　(4)對設施設備全面檢查，編制下年度維修保養計劃。

　(5)參加市、區小區評優工作。

　(6)組織一次本管理區的住戶代表會，聽取住戶對物業管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。

　(7)總結年度工作，寫出書面報告。

　(8)制定下半年工作計劃。

　業主遷入＼遷出手續及程序 一、遷入手續及程序 1、業主請攜帶有關入住通知書到物業管理處辦理入住手續，并繳交應繳付的本小區物業管理費用，并領取有關單元的鑰匙。

　2、業主入住前如需進行內部裝修，敬請詳閱《裝修管理規定》，并按有關程序及規定向物業公司辦理裝修手續。

　3、業主入住時，要確保小區公共設施、設備不受損壞，管理處有權追討所損壞的公共設施的賠償。管理處要合理安排業主搬運時間，保證道路暢通。

　4、業主辦理入住時要向管理處提供該房入住人員名單及具體聯系方法，以備發生緊急事故或特殊情況下聯絡之用。若上述人員名單或聯系方法更改時，敬請業主即時通知本小區物業管理處更改登記檔案，避免在發生緊急事故或特殊情況下因無法聯絡而造成不必要的損失。

　二、遷出手續及程序 1、業主如需遷出本小區，請提前半個月發出書面信函通知本小區物業管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關手續，否則物業管理處將拒絕單元內的家具、設備、設施搬出本小區。。

　2、提出辦理撤消租用沒備、設施以及包括分租車位等服務合約（若有）的書面申請。

　3、退還從物業管理處借取的一切財物（若有）。

　4、繳清有關應付而未付的帳項（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費及其他租用設備、設施的服務費等。

　5、遷出時，業主＼用戶應保證其委托的搬運公司＼人員遵守本小區物業管理處的指示，從指定路徑遷出本小區并注意保護本小區公共區域的設備、設施，如造成損壞，由有關業主＼用戶負責。

　住戶報修工作流程 1、管理處接到住戶報修要求時，及時登記并填寫《報修記錄表》。

　2、管理處將記錄的內容，如：住戶房號、住戶姓名、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式二聯）相應欄目內。

　3、管理處將維修項目分類，屬質量保修期內的，由工程維修部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。

　4、工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。

　5、如住戶報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現場，并回復住戶是否進行維修。

　6、工程部主管對用戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　7、如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內。

　8、對有償維修服務，維修人員應按煦《維修服務項目表及收費標準》收費，并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　9、維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

　住戶投訴工作流程 l、管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業主＼租戶投訴處理登記表》上做好登記。

　2、根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。

　3、針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、．落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。

　4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

　5、客服主管負責將投訴處理結果填寫在《業主＼租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　6、投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

　回訪工作流程 1、管理處根據《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。

　2、管理處每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。

　3、回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢奄等方式綜合進行。

　4、管理處安排人員對同訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行同訪，直至住戶滿意。

　5、網訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

　放行條辦理管理規定

　1、根據物業小區管理的需要及有關規定，防止違法犯罪分子在小區內伺機作案，任何人士從小區搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內，自行到小區管理處辦理物品放行的有關手續，領取管理處核發的《放行條》，并交當值秩序維護員核查無誤后，方可將物品搬離小區。

　2、小區內所有租戶在辦理放行手續前，必須由房屋業主事先向小區管理處提出書面申請，經批準后方可辦理物品放行手續。

　3、任何人搬離小區前，必須提前在辦公時間內，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物晶放行手續。

　4、凡未辦理物品放行手續者，小區秩序維護員可拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。

　5、凡違反規定不聽勸告或情節嚴重者，小區管理部門將依法移交公安機關處理。

　第三部分

　相關制度

　接待來信來訪來電投訴制度 為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

　1、實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的住何來訪來電、投訴，屬于白己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范國內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

　2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。

　3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，禾峰物業”。

　4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

　5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

　6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24 小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

　7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，決不允許推托了。

　8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

　9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門深入探討并找出解決方法，防止重復發生。

　10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

　管理處走（回）訪制度 為加強物業管理處與廣犬業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益．及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求 ①物業管理處主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃總結評比中； ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

　④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。

　2、走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員縛月登門走（網）訪 4 次； ②有針對性地對業．主（住戶）作專題調查，聽取意見； ③物業管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。

　管理員工作責任監督區日巡視制度 1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范麗的工作責任監督區。

　2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

　3、巡視監督要求：

　①檢查小區秩序維護員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）； ②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂凰、張貼廣告，單元門內車子亂停放等）； ③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）； ④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，生活垃圾筒衛生是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

　4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主任匯報。

　上門維修服務的規范要求 l、敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返同，寫留言條塞入用戶門內。

　2、介紹 主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是禾峰物業維修人員 XXX，前來為您服務。” 3、進門 如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

　4、維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

　5、整理 修理完畢，做到工完場清。

　6、收費 按規定標準收費 7、填單

　如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

　8、辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見。” 9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

　第四部分 各崗位制度

　第一章 安全管理制度 秩序維護員守則 一、著裝儀表 1、作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 2、制服要保持整潔、平整一上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

　二、行為規范 l、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖謠晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東兩、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 3、值班室、監控時不得躺臥、打盹、看-時艮、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收錄音機，不得兩、三人聊天； 4、無巡邏要求和無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收錄音機，不得與無關人員閑聊；

　5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 6、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗； 7、不得睡覺； 8、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。

　9、例會一般不得請假（有醫院的病歷證明除外）。

　三、日常管理 l、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏； 2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入疊記； 3、嚴格執行對講機管理規定和皮棍、頭盔使用規定； 4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品； 5、門崗、副崗、值班室不得會客，上班時間不得會客。

　四、罰則 1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作解除勞動合同處理； 2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，笫二次記行政警告一次；第三次解除勞動合同； 3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。

　秩序維護員交接班制度 1、值班隊員提前 1 5 分鐘叫崗，接班員提前 1 0 分鐘接班，對小區檢查完畢后，認為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當天確切的交接時間。

　2、接班員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前 60 分鐘請示，秩序維護部另派人接班。

　3、接班員若無正當理由，既不請示又不準時接班，按缺勤及處罰條款進行處理。

　4、交班員要等接班員對管區巡視一遍并進行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過 1 0 分鐘。

　5、交接班時，交班員必須把本班情況以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時必須督促接班員接受清楚并簽名。一一日．簽名，責任由簽名者自己承擔。

　6、所有事情交接清楚后，交接后必須分別在登記表上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班員方可離開崗位下班休息。

　7、接班員若在接班驗收時發現問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告隊長處理再進行簽名接班，責任由交班員承擔。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。

　8、接班員白己驗收完畢并以簽名接班，而且交班員己離開崗位之后，無論發生任何問題，責任一律由當班隊員承擔。

　9、接班員因故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。

　10、若接班員沒有簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發生的任何問題責任由兩人共同承擔，沒有發生問題，則按物業制度及處罰條款進行處罰。

　11、交班員若發現接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班員可以提出抗議，報告隊長，隊長根據情況對接班員按處罰條款進行處罰。

　對講機使用制度 對講機是秩序維護隊必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

　1、使用規定

　①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護； ②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中； ③發現對講機有損壞或通訊犬靈，持機人應立即向直屬上級報告，由隊長檢查后進行處理，嚴禁自行拆修； ④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用 1 頻道）；⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告班長。

　2、對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”； ②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明向”； ③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁閣對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情； 凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。

　重大事件報告制度 一、重火事件報告制度 為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。

　1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5 戶以上）、發電機、高低壓電柜、通訊設備等小區主要設備設施故障；房屋主體結構遭受破壞等； 2、發生重人或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向主任報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理； 3、參與事件處理的當值主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于 12小時內以書面形式遞交主任，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過； 4、重大事件報告表簽名后上報，事情緊急時，可由當值主管簽名上報； 5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后 24 小時填寫重大事件總結表上報主任，如實匯報事件 的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

　二、緊急事件處理程序 1、突發事件處理程序 ①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、秩序維護部； ③簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值； ③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況：

　④奄看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化； ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態； ⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

　⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、秩序維護部，并由公安機關調查處理； ⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大； ⑩秩序維護部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

　2、斗毆等暴力事件的處理程序 ①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵：

　②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告秩序維護班長，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），如能處理的，及時處理，否則監視現場，等待秩序維護部指今； ③秩序維護部接報后視情況派適當數量的秩序維護員立即到現場...

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