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　文件編號：0 2020 年 年 6 6月

　收銀規章制度及流程

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　 收銀崗位職責

　1、 堅持原則，思想端正。

　2、 熟悉公司的電腦收銀系統，準確的掌握買單結帳操作流程。

　3、 認真執行現金管理制度，認真辦理收取和保管現金工作，完成買單工作。

　4、 按要求做好結帳工作，每筆帳單完成后，要及時點擊結帳，及時結帳。

　5、 認真填寫交款單，整理好現金，準時上繳。

　6、 長、短款要如實匯報，長款要在長、短款本上做好登記，并如數上繳財務，短款也應如實寫明，不得 擅自處理，且盡快將短款的錢補交財務。

　7、 要保護好自己的 ID卡，人離開崗位應退出系統， 8、 對本公司管理人員的不合格規定的要求，應予以拒絕操作，并及時向財務匯報。

　9、 認真做好交接班工作。

　10、公司的營業額屬于商業機密，不得向內、外泄露。

　11、收銀員不得私自帶包或錢進入工作崗位. 12、熟悉公司的消費標準。

　13、每位員工必須準時接班，接點錢柜要仔細，前一班員工在交接班未點錢之前，不得離開，如果點錢不仔細或不點錢柜，在交班后發現少了，一切后果自己負責，并且在沒有補足零錢時，是不能交給下一班。

　14、做好收銀處的點收和交接工作，發現缺少的，立即通知財務經理或收銀主管。

　15、接班后要認真閱讀交班記錄，留意當天該注意的事項或新通知，每個班次的員工在當值時，遇到的問題或在交班時還未解決的問題，必須向下一班做明確的口頭交代，并寫在交接本上，以便核查。

　16、各班員工應保持收銀臺及辦公用品的清潔。

　17、當值員工要時刻保持各自帳目清楚，各自錢柜和帳單的各類數字準確無誤，不得將本班收到的費用 和帳單推由下一班。

　18、操作電腦時必須認真按電腦操作程序操作電腦，因操作失誤造成客人帳務數據丟失或損壞網絡程序， 根據損壞程度追究當事人責任。死機重新啟動后，打印帳單時應留意是否有異常，如出現異常可作廢原帳單，重新打印正確帳單，不得隨意使用他人工號結帳，如遇特殊情況已結帳的，事后應將帳單和款項轉給所屬人。當值員工如果用餐或長時間離崗，應將自

　己的工號退出。（作廢帳單應和重新打的帳單訂在一起）。

　19、各班次員工用餐時，必須實施輪換制。絕對不允許讓新進員工單獨留在收銀臺內，以免造成不必要 的差錯。

　20、每班收銀員在下班前打印出本人本班報表，并于手頭手入款項核對，如有差錯及時查明原因并更正， 報表和帳單整理好后交由稽核審核 21、收銀員在工作期間應堅守崗位，嚴禁擅自離崗、串崗，不得私自調班，下班后非因公不得在公司逗 留。

　22、上下班時必須按公司規定從員工通道出入。除指定人員外，所有人不得使用客用設施。

　23、工作期間嚴禁向客人索要小費，若顧客堅持應婉言謝絕。

　24、工作期間必須佩帶工牌或員工證。工作期間不準打私人電話，不準會客。

　25、不可以在營業區域內大聲喧嘩。

　26、工作期間不打呵欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不吃東西、不挖耳鼻、不剪指甲等，不可以做任何與工 作無關的事。

　27、不可遲到早退、不可以和客人爭吵。

　28、不可私自兌換外幣、不可私自和營銷兌換過期的券。

　29、不可攜帶現金上班，不可在前臺聊天。

　30、不能私自倒賣發票，如客人要求請示主管。

　31、不可私自挪用公司營業額。

　32、完成上級交代的其他任務。

　 收銀獎懲條例

　1、 上班遲到 10分鐘內給予 10 元罰款，上班未按要求著裝，儀容儀表不符合要求的一次給予 5 到 10 元 的罰款。

　2、 早班收銀員負責打掃所在區域內的衛生，電腦、辦公用品、不合格者 5 元一次。

　3、 上班時間帶個人情緒，精神不佳者，上班時間接打私人電話聊天者，給予 5-10 元一次. 4、 工作時間不得在公司區域內大聲喧嘩、唱歌、吵鬧、不可在當班時間吃東西，一次 10-20元. 5、 收銀員上班時間不可帶包進入收銀臺內，不可帶錢進入收銀臺，一經發現，沒收所帶現金。

　6、 員工不可使用公司物品（紙巾、一次性水杯、牙簽、棉花棒）等，一次 50 元。

　7、 不尊重上級領導、與同事不團結、工作不合作者給予 20 元一次. 8、 發現有私藏客人遺留物品的給予每次 100—200元。情節嚴重的給予辭退處理。

　9、 對客人不禮貌、不使用禮貌用語者 5 元一次，給客人服務怠慢、服務不認真專心造成客人投訴者經核 實給予 20 元一次。

　10、 票、券、卡、港幣、人民幣私自兌換者 100—200 元不等的罰款。

　11、 長期表現不好，工作態度散慢，大錯不犯小錯不斷，屢教不改給予辭退. 12、 不服從上級領導工作安排、不接受工作分配、對上級領導下達的通知或任務，員工不

　聽從且頂撞或 不理會的一次 20 元。

　13、 在營業區域內聚眾聊天、大聲喧嘩、吵鬧給予在場員工每位 10 元一次. 14、 輸單或結帳因個人原因造成錯單、漏單、跑單除全額補足公司損失外，另給當事人口頭警告一次。

　15、 收銀員在結帳過程中有舞弊行為一經發現情節嚴重者給予除名處理。

　16、 不按正常工作程序工作導致出錯者一次 10 元。

　17、 未經同意不參加會議或集體組織活動者 10 元一次。

　18、 未經批準私自外出者 20元一次。

　19、 不服從工作安排、頂撞刁難上司、不服從管理 50 元。

　20、 泄露公司機密者根據情節嚴重性處于經濟賠償，嚴重造成公司經濟損失者送司法部門處理。

　21、 不得擅自取長補短，長短款按規定如實反映，若不能如實做好報表，20 元一次。如嚴重影響核算情 況，50 元一次。

　 收銀員工作流程

　（一）上班前 1、收銀員必須提前 15 分鐘到崗，檢查儀容儀表是否規范，精神是否飽滿。

　2、由部門管理人員復檢員工儀容儀表，著重強調本班的注意事項、操作規范、最新發文、跟進事項等。

　（二）接班流程 1、提前 15分鐘接班。

　2、翻閱交接班本，并了解和熟悉上一班需跟進的事項，看后簽名，表示已知曉上一班交接下來的事項。

　3、清點備用金：

　A、由空柜開始，以保證有一臺機結帳，不影響買單。

　B、如接有營業款的錢柜時，由交班人把本班營業款取出后，再由接班人清點柜中的備用金，需交

　 班人和接班人同時在場，清點無誤后，交班人方可離開。

　5、接班收銀員按交班內容一一核對，對錢柜內的其他物品、鎖牌、會員卡都要交接清楚，交接完畢后， 由接班人跟進需跟進的事項，如有差錯，由接班人負責；對跟進完畢的事項要在交接班本上注明“OK” 字樣，并簽名。

　6、檢查上一班的 POS機刷卡是否結算。

　7、在電腦中進入系統更換班次，早班需清機，中班和晚班需更換班次。更換之后才可以進行正常 的收銀操作。

　8、檢查工作環境是否清潔整齊，收銀員有義務對自己的工作環境經行清潔整理。

　9、檢查本班所需的辦公用品、發票、收據、票券、零錢、香煙等是否足夠，如不夠，要及時到財務部領取（特別是早班）。

　10、檢查工作設備是否是正常狀態，如有損壞，要及時報修。

　交班流程

　1、提前 15分鐘結算本班在 POS機上的刷卡金額。

　2、清點備用金出來，不可同時清點，要保證有一臺收銀機能為客人結帳。

　3、把本班所有賬單按結賬方式分類匯總，計算出應交的人民幣、港幣、銀行卡等的金額。

　4、核對人民幣、港幣、銀行卡等和賬單是否一致，核對無誤后填寫“繳款單”。

　5、填寫“交款單”，注明日期、班次、并按格式填寫營業款金額（大小寫）并簽名。

　6、將營業額交給財務復點，復點無誤后由收銀員在“交款單”上簽名確認。

　7、打印《收銀交班報表》并核對，檢查是否有長短款，如有“長款”，在專門的登記本上登記長款金額、日期、班次，并讓部長簽名確認；如有“短款”，查明短款原因，并在第二天上班前補足短款金額。

　8、把營業款和“繳款單”放入投款袋，封好，簽名，交給紅姐。

　9、統計當班已開發票，抄寫出所有發票金額的截止發票號碼，統計出金額，檢查發票登記表上的登記是否和已開發票金額相符。

　10、需要下一班跟進的事項交接清楚如：客人外出押金、鎖牌、會員卡等，確保無不清楚、不明白的鎖牌和帳單存在。并寫在在交班本上注。

　11、接班人清點備用金，兩人同時在場，接班人確認無誤后，方可離開。

　12、把帳單整理好后，放進稽核專用袋，上交財務稽核。

　13、檢查當班物品有無欠缺，檢查所有工作是否完成，無誤后放可下班。

　 買單流程

　1、 向走近收銀臺的客人致問候語：先生/小姐，您好！接過咨客手中的鎖牌和咨客所反映的相關信息，檢查客人消費。

　2、 根據電腦組合提示與咨客反映相同，確認后打印帳單給客人核對。

　3、 如客人不是同一組合的，要先組合成一個組合，確定沒有遺漏鎖牌后打印賬單。

　4、 帳單打印出來后由咨客送給客人，核對消費并負責解釋工作。如客人使用公司的優惠券結算，咨客根據公司規定，進行相關的減免，收銀員必須復核，復核一致后，方可結帳。

　5、 收銀在結帳賬單時，有義務提醒客人：是否有我公司票券、優惠卡或優惠信函等。如有，請客人出示，以免結帳后客人出示各種票券、優惠卡或優惠信函等，等引起不必要的麻煩。

　6、 客人確認消費帳單無誤后，根據客人的買單方式結帳。核對結賬方式輸入無誤后，打印出最后的買腳，訂到結帳單上。

　7、 儲值卡付款：根據客人帳單消費無誤后及公司各種優惠計算出最后付款，收到客人儲值卡后進行儲值卡扣款操作，并讓客人在賬單簽名確認（遞筆給客人時，注意要筆頭對著客人一定要筆尖對著自己）。

　8、 會員卡付款：根據公司的會員卡規定，給予客人相應的優惠、減免或折扣后結賬，結帳后需在帳單上注明會員卡卡號，并讓客人在帳單簽名（遞筆給客人時，注意要筆頭對著客人一定要筆尖對著自己）。

　9、 信用卡付款：根據客人所提供的銀行卡進行操作，銀聯標志的卡在銀聯 POS機上刷卡，VISA、MASTER 等在匯豐銀行 POS 機上刷卡，刷卡后，請客人簽名確認（遞筆給客人時，注意要筆頭對著客人一定要筆尖對著自己），核對刷卡金額、簽名等是否無誤，如無誤，將卡和回聯交還給客人，卡的正面要放在上面。

　10、 現金操作：收銀要當著客人的面唱收唱點，如：先生/小姐收您多少錢，找回您多少錢。并把找回的零錢放于買單夾上，大面額的放在上面，小面額的放在下面。

　11、 帳完結后，如客人需開發票，收銀員快速的為客人開取發票，并雙手把發票遞給客人，在發票登記本上要咨客抄上鎖牌號、發票金額、消費金額等。（小費、票券不可開發票）。

　12、在客人離開收銀臺時，收銀員要向客人致道謝：謝謝先生/小姐，請您慢走，歡迎下次光臨！

　附：流程圖

　 收回客人手牌

　打印帳單

　交客人核對帳單并簽字

　是

　否

　 收銀應知應會

　（一）如何識別真假幣

　1、收到大面額的紙幣，首先在驗鈔機中驗過。

　詢問付款方式

　應收款結算

　授權人是否在消費單上簽字 會計與公司經手人按規定的時限共同催收 消費單位 同意付款時 信用卡結算

　核對信用卡是否屬公司接受范圍

　核對信用卡黑名單

　刷 卡 支票結算

　出示證件

　檢查支票的填寫是否按規定的要求

　用碳素墨水筆書寫支票 現金結算

　驗證真偽 在帳單上加蓋現金收訖章 詢問是否索要發貨票 將發票與帳單交客人 將帳單交客人 核對信用卡單與信用卡簽名是否相符

　2、如未發現紙幣在驗鈔機中有任何異常。

　3、再手工重復驗證。

　4、識別假幣從五方面：顏色、光度、紙質、標志、水印。

　5、看人頭像是否清晰、端正。

　6、是否有清晰的水印。港幣要在白紙處磨擦，掉色方為真幣 （二）如何識別真假卡 1、借記卡和信用卡的區別：

　A、借記卡不簽名，不可透支，提款也要輸入密碼。

　B、信用卡要簽名，可以透支，有的有相片也要簽名，提款也要輸入密碼。

　2、接收信用卡時，檢查客人的信用卡是否屬于本公司所接受的種類（AE 卡不接受）。

　3、檢查信用卡的真偽：

　A、檢查信用卡的整體是否完整無缺（有沒有任何涂改、補挖的痕跡）. B、檢查防偽反光標志的狀況。

　C、檢查卡的號碼有無改動的痕跡。

　4、檢查信用卡的有效期。

　（三）

　如何領用物品和兌換零錢

　1、寫領物單讓部門經理簽名后到倉庫領取物品。

　2、在出納處兌換零錢和領取票券，在財務會計領用和注銷發票。

　（四）如何清理工作環境

　1、為保障收銀員有一個良好的工作環境，每班收銀員都必須及時清理垃圾，保證工作環境整潔、干凈。

　2、將收銀臺的所有物品擺放整齊。

　3、用干毛巾將桌面的紙碎、雜物清理干凈，用濕的毛巾將桌面擦干凈。

　4、用擰干的濕毛巾將電腦、POS機、打印機上的灰塵擦干凈。

　5、通知 PA清理垃圾桶內的垃圾。

　（五）POS 機線路故障時該如何處理

　1、先向客人道歉：對不起，不好意思，先生/小姐，因為銀行網絡故障，信用卡刷不了，麻煩您付現金 可以嗎如客人又沒帶現金，建議客人在保安的陪同下到外面的提款機處提取現金。

　2、如外面的提款機提不到現金，收銀員立即通知值班經理，由值班經理擔保客人，留下有效證件，及有 效信用卡、聯系電話，在 POS機恢復正常的時候立即通知該客人過來補付此筆消費。在沒有任何擔保 的情況下，如果客人強行要離開，就請咨客通知大門口值班保安勸阻客人在不留任何押

　金的情況下是 不可離開的。

　（六）電腦突然出現故障該如何處理

　1、收銀員首先向客人道歉：“先生/小姐，不好意思”， 再向客人解釋，統一口徑“本公司電腦系統正在升級中”，請您稍等。讓咨客帶客人到沙發上坐一會兒，并給客人倒水，安撫客人情緒。

　2、 安撫好客人后，馬上通知網管下來維修。

　3、 電腦恢復后，按正常買單程序給客人結帳，并再次向客人道歉：“對不起，先生/小姐，耽誤您的保貴 時間！謝謝您的諒解！請慢走，歡迎您的再次光臨！

　（七）沒有通知的情況下停電了該如何處理

　1、向客人解釋，統一口徑“本公司電腦系統正在升級中”。

　2、收銀員應第一時間把在場內所有客人的消費清單打印出來。

　3、根據打印出來的帳單給客人手工結帳。

　4、通知樓面把未入的消費開《手工單》，送至收銀處手工計算買單。

　5、恢復供電后，把停電前的手工帳單輸入電腦，按規定做好買角，保證入電腦帳單與手工帳單一致。

　相關程序流程圖

　 （八）客人要求退卡該怎么做

　 1、收銀員首先面帶笑容地聽完客人的訴說，并用誠懇的態度代表公司表示謙意：“對不起，由于我們的工 收銀員 系統出現故障 改用手工程序 結帳依據當日消費帳單 向客人解析說明并道歉 交班時以手工結帳報告將當日分類匯總平衡

　作失誤給您帶來不愉快，我代表公司向您道歉，請您不要生氣，對于您所說的我們一定馬上改進，在 您下次光臨時我們一定會做得更好，為您提供更好的服務。

　2、如客人在我們的道歉和解釋下還是執意要退卡，先把客人安撫好后，然后把此投訴轉至營銷部，由營 銷部進行處理。

　3、在營銷經理或總辦人員的批準下，按照財務規定進行辦理退卡手續。

　4、打印出客人會員卡的余額，并減去客人已享受的優惠，收回贈券，請客人簽名確認。

　5、然后請營銷經理簽名，總辦人員簽名或接總辦人員口頭通知。

　6、退錢給客人，并把此單和投款的錢放在一起，放入投款袋，交給紅姐。

　（九）客人強烈要求享受優惠（非本人）該怎么做

　 1、首先要臉帶笑容地向客人作好解釋：“先生/小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得轉借他人 使用。

　2、如果客人不聽解釋，執意要享受這些優惠，可請當值經理過來處理，當值經理可視此客人是否熟客，得到總辦人員的批準，適當可給其享受一次優惠，但下次必須要持本人的優惠卡方可享受此優惠。或者可建議客人購買一張會員卡，里面有增值金額和優惠券贈送相當于享受了折扣。

　（十）如何處理客人消費過程中服務的投訴

　1、收銀員首先要面帶微笑地傾聽客人的投訴，并不斷點頭表示認同，面部表情要極其豐富，雙目要注視客人的三角區，讓客人把所有的投訴說完后，要立即安撫客人：“對不起，不好意思，先生/小姐，請您別生氣，我們馬上叫我們的主管/經理過來調查為您處理，請您稍等，安排咨客引領客人到沙發處坐下。

　2、 如果客人對當值主管的解釋無動于衷，由當值主管/經理把此投訴轉移至值班經理。由值班經理代表總經理處理。

　（十一）關于睡醒做鐘規定

　1. 如 A和朋友 B 同組合，但 B 簽了睡醒做鐘單，因有事就先走了，留給朋友 A買單，收銀接到此留單鎖牌時，需把此客人的鐘數輸入電腦，在做留單處理。

　2. 如 A和朋友 B 是同組合，但 B 有簽睡醒做鐘單，其朋友 A要幫 B 買單，此時收銀需詢問客人其朋友是否還需做鐘，如不需，就把鐘數一輸入電腦，如客人說不清楚 ，此時收銀就不用輸單，保留備注，當 B 出來時，可查詢已買單記錄，是否有買到過夜鐘數，如未買，需輸單給此客人買單。

　（十二）關于發票管理

　1、 收銀不得私自多開或倒賣發票。

　2、 客人在結帳時如要求開發票，收銀開出發票并錄入電腦，做好登記。

　3、 收銀下班時，核對本人開出的發票和“發票登記表”是否一致，如一致在發票登記本上登記本班余下的發票，交給下一班，如不一致則要找出原因。

　4、 稽核核對收銀每班開出的發票核對是否準確，并不定時對收銀發票進行抽查

　（十三）關于服務費的的管理

　1、 技師買鐘不需加收服務費 2、 員工賠單需加收收服務費

　 3、 如客人用虛擬鎖牌消費需打備注，手工加收服務費 （十四）請客流程

　1、 正常情況下：

　當收銀員接過《留單條》，首先在電腦上查看《留單條》上的鎖牌是否存在，是否同一組合，如不是同一組合，先組合此鎖牌，再做請客。

　2、 非正常情況下：

　如接過《留單條》上的鎖牌，如果還有其他鎖牌留給同一客人買單，將“串連留單”的情況告知買單客人，問其是否愿意幫“串連”的客人買單，如愿意，操作步驟同上；如不愿意，根據被留單人的意見處理。

　注意事項：

　A、任何留單都要有買單客人的簽名確認方可生效，在接到其他部門的《留單條》時，一定要看清是否有客人簽名、發出人的簽名（不可以只寫工號）、發出部門和時間（24 小時制）。

　B、《留單條》上的鎖牌要清晰明了，不能涂改，不可以用鉛筆寫《留單條》，客人簽名不可以寫鎖牌號 C、前廳收銀在接到《留單條》時，需簽名和接單時間，方便以后核查。

　D、如同一鎖牌多次留單或與買單鎖牌有關的《留單條》要訂在一起，方便客人查詢。

　E、各部門送至前廳的《留單條》如不符合要求，可以拒絕接收；接受后出現的問題由收銀負責。

　（十五）在有留單條的情況下請客與留單的區別

　1、 客人沒離場做請客，可以繼續在場消費。

　2、 客人已離場做留單，不可以繼續消費，如需消費，需撤消留單。

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