1 免費和贈送的區別

　　接待不要隨時把免費掛在嘴邊，免費這個詞給客人的感覺會是這東西本來就是我的。換成贈送能讓客人有種撿了小便宜的感覺，比如現在大多酒店的早餐都是免費的，很多接待在推銷房間的時候會說我們的房間都有免費的雙人早餐，這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有我們會贈送您雙人早餐來的猛烈，可以來回推敲一下兩句話的不同。

　　2 免責行為

　　遇到客人昏倒：請盡量大聲的呼叫同事前來，這是個免責行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這里倒的確有那么點有人昏倒了、求圍觀!的意思在里面，這招適用于在沒有攝像頭的死角里，千萬不要隨時隨地的亂用!客人丟了東西,發脾氣要求賓館賠償：一定要注意言辭，不管客人再怎么激動，自己也要淡定，不要因為一時慌亂而語失給客人承諾什么東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁之類的。

　　在嚴格意義上來說，如果客人不是在私人空間，比如說住房內，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾，即便這些地方的確是屬于賓館的范圍內，我們可以技巧性的回復客人一定盡力配合他,幫他找東西。

　　第一、東西是你自己丟的，我們只是在幫你找

　　第二、我們沒承諾找不找的到，真沒找到，不怪賓館，這是原則，客人就算鬧個大天出來,也不能隨便更改。如果客人提議報警，一定要讓他自己報，我們不可以幫他報警，這也是個免責行為，在警方的判斷里，賓館在客人的報警下自然而然的成為協助方，之前我說幫他報警是錯誤的。

　　3 不要說對不起多說不好意思

　　這個簡直是很多搞服務的人的死穴有的人天生就喜歡對不起這，對不起那對不起一旦出口，那不是你的錯也成了你的錯你沒錯的話對不起什么?不好意思就沒這個含義在里面不管誰對誰錯，咱們先來個不好意思，至于是客人不好意思還是我們不好意思那就得看我們對事件的看法和解釋了主動權在我們手上不好意思在心理暗示上絕對沒有對不起來的那么強烈。

　　4 接待輪序

　　這個問題一直是，至少是我的總臺的問題比如一個客人來了，如果大家都不是很忙就很容易造成N個人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待A在接待客人的時候B絕對不要插嘴插手除非A在接待過程中出現重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助如果A出現失誤B最好站遠些再示意A過來，然后指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋如果A搞不定客人了，必須要等到A明確示意B求助后，B再出手這不論是對客人，還是對總該員工的個人能力的鍛煉都是一個好方法。

　　5 對房型差異的描述

　　在客人詢問類似房間是什么樣的之類的問題時回答的越簡潔越好回答的越模糊越好比如我在實際操作的時候如果客人這么問我我就會直接向他暗示房價高的房間這種房間，的確不錯。我們賣的很好，是我們的主力房型，基本每天都是滿的。單間正好就剩這一間了。接下來就會有個很有趣的現象就是客人會在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費興趣點比如會問:是不是哦?房間有電腦哇?或者有浴房沒?上次我住XX酒店，他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!好貴哦，有便宜點的沒?接下來的事情一切都是那么的好辦了。當然，我這屬于非主流，非標準化的推銷說辭很多高星級酒店應該有那種對房間差異描述的標準說辭吧?如果各位喜歡用標準化流程里的答案逐一背出房間的特點再耐心等待客人的選擇也是一種方法但我既然說是這是技巧那肯定就有個巧在里面。

　　6 有一顆Impossibleis nothing的心

　　縱然你做不到這個境界也請你要有這樣的心態當然，某種意義上這就是二皮臉。。。當然客人急的滿身大汗的時候請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達你和他同甘苦共患難easy case!當客人怒火沖天的時候請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy~!慌張，不知所措，啞口無言，語無倫次都不能出現在你的行為舉止里你是這個酒店的門臉當客人站在你面前的時候他不是面對著你個人而是對著這家酒店你不是代表你自己你是代表著整個酒店態度，立場所以請你謹慎，淡定，穩重，有分寸。

　　但凡意外發生第一時間是要穩定任何不穩定的情況或平息或轉移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時間或上報或了解事情經過第三時間權衡事件性質，是否屬于自己職權之內能處理的如能，處理掉如不能，上報手忙腳忙心不忙。

　　7 報警

　　請總臺人記住一個鐵的定律報不報警永遠和我們沒關系!請你永遠記得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永遠不要主動的去找他們發現情況后，你的第一反應永遠是上報你的領導。

　　8 關于誰付款

　　一定要謹慎詢問謹慎是個好東西，不管什么事謹慎一點都沒壞處。誰付款是個看似不嚴重，其實隱患非常大的問題。剛才在別的板塊看到某服務員因為不知道誰付款問錯了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面對沒素質的客人表示強烈的鄙視一方面對該員工沒有過硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過來想一想如果你在招待AA對于你來說意義很重大的客戶你請A住進了豪華酒店你和酒店服務員說好了A的帳你來搞定然后你才回家休息結果第二天A來電話跟你說他們酒店說，這個帳是由我來結啊?這話好像是句詢問但仔細一推敲很可能你和A之間的一筆大買賣會就此吹掉了你說你火不火?所以我要和各位說的是一旦在你面前出現了類似于辦招待一樣的情況請盡力，盡量，盡可能的留下招待方的電話以備不時之需有疑問費用產生就和招待人聯系但千萬不要和他的客人直接說錢的事這不但是個崗位技巧更是個做人的技巧。

　　9 接待

　　因人而異一個西裝革履，舉止得當，談吐優雅的紳士所需要的服務方式和一個穿著腐敗，牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標準化服務我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的服務沒有標準化如果說一定要有個標準或者定義那我覺得服務的定義就是因人而異一個接待要會看人，會聽話，會靈活處理意外情況說白了一個人是否符合這個崗位的要求如果只是從標準化方面講并不高只要你能背出基本的操作流程上面就會說OK了我身邊現在就有這么一群把標準化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事這可真是南轅北轍。

　　10 任務在前

　　永遠執行力第一你是一個接待員，你負責的永遠只有承諾，推辭和執行永遠要記得做好這三樣本職工作不要問WHY，WHEN，WHERE，HOW這是你自己的工作內容。

　　11 說一不二

　　吐字清晰做接待的，說出去的話就如同潑出去的水，想收回來很難而且伴隨風險永遠要做到對客人的回復簡潔負責。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是請示也好一定要把你的意思表達清楚絕對不能含糊比如客人來訂房什么現在好像沒有房了應該是這樣的吧之類的語言不要說出去惹笑話有就是有，沒有就是沒有斬釘截鐵的說在這些我們應該直接回答的問題上，不要說兩頭話讓客人糊涂。

　　12 永遠不要在同一個客人身上浪費太多的時間

　　顧客是衣食父母沒錯，顧客的需求大于一切也不錯但請你們永遠記得，你不過是一個接待員而已注意這里，重點是一個。你面對的是整個酒店的客人。你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細節比如，一個客人不知道在哪兒用早餐，到總臺來問你你可以為客人指出路線但如果這個客人要求你帶他過去你是不是會答應下來呢?我以為，不要答應這樣的事情你如果花時間只不過是為客人帶個路第一，酒店還有必要花錢裝指路牌嗎?第二，你有那個時間為每個不知道路的客人帶路嗎?

　　13 配合無間

　　A客人找接待B訂房，B看了可用房后告知A沒房間了結果A跑到你這里要訂房，你看了看房間，說OK，沒問題。千萬不要做這樣的拆同事臺子的事情如果各位有過這樣的事情那這樣的事情的后果對總臺信譽的影響就不用細說了A不會因為你給的出房間B卻不能而表示你的能力要強一些A只會覺得這個總臺上班沒個譜，到底有沒有房的口徑都不統一另外一方面當兩個熟練工在一起上班的時候可以配合賣房間一個負責賣一個負責在旁邊造勢這個我沒辦法說細了詳情請參照置業顧問的做法啊?不知道什么是置業顧問?哦。。。置業顧問的銷售手段和銷售能力跟酒店的接待比起來那酒店的接待真是拿不出手我們談的是幾百塊一晚的房間人家談的是幾百萬一套的房間可以跨行業的學習下。

　　14 對房量心中有數

　　在酒店將有大預訂到來的前幾天，一般為一星期左右，每天早班最好做一件事統計酒店到大預訂到店當天的所有的可出售的空房然后交接下去這會讓其他同事心中有數酒店的房間是一個什么情況萬一有長住房預訂或者和大預訂同一天的預訂到來時其他同事的效率能提高很多當然，在房間不緊張的情況下是不用這么做的我也很反對勞命傷財的做些無用功。

　　15 每天認真核對在店房和發卡記錄

　　今天，就是7月16號，我在崗的時候，收銀接到中心通知一間房一夜未歸結果我一看發卡記錄，該房間已經沒有卡了一查，14號早上8點59這張房卡就已經注銷了多產生了兩天房費而15號該樓層臺班查到房間一夜未歸卻沒報給中心70%的責任在總臺14日15日的早班，14日收卡未報退且沒認真核對發卡記錄，15日未核對出該房間發卡記錄異常30%在客房臺班知情不報導致15日晚又多產生一晚房費但其實都能看出來，如果總臺認真核對了發卡記錄，那即便客房沒報一夜未歸，那也應該能查出來這個問題房這個核對記錄的操作，應該作為切實可行的流程在總臺堅持下去。

　　16 語言上學會張弛有度

　　什么事是需要入住前就要明確告知的，什么是可以在退房前得到通知就能執行的，但所有的前提，是要讓客人為我們創造利潤我們要學會怎么和客人在價錢上做文章。比如房間要單記或者打折，那這事就可以先交押金辦手續，退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房價我們可以先為您辦理入住手續，只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的好處有兩點:一，沒跑客二。打沒打折，簽沒簽單，這事是客人自己去辦。不用那么死腦筋的在入住前就東一個電話西一個電話一定要把打折或者單記的事落實了再辦理手續，尤其是在深夜。但如果明天就有個重要的大型接待，而現在的這位客人要住明天接待的預訂房。那這個招呼就一定要打清楚，只能住一天，要續住沒問題，但得給你換房。房單上要注明，請客人簽字確認并且一定要留下客人的電話號碼。

　　17 把身子放軟點，把心放靈活點

　　看到很多接待因為碰到了趾高氣揚或者醉醺醺的客人就會很棘手的情況其實，我們很多時候要換個角度和位置去看待一些問題比如，我們到底是干什么的?和你們說個我自己的案例有天晚上一個喝了點酒的客人來到總臺說要開房，帳記在管具中心照程序走，我們肯定要核對客人姓名，看是否是簽單授權人結果這個客人眼睛一瞪，沖我吼我喊你簽單就簽，你哪兒那么多廢話!其實按道理講，這是客人的違規操作。我要是硬頂著他，今天他不說姓名我就不給開房的話按照標準化流程來說我沒做錯第一，要求簽單肯定要核對姓名第二，簽單人姓名是保密項目，只有客人自己提供給我們，我們才能為他辦理手續實際情況是我立刻跟他說哦，實在不好意思，剛才沒注意到。哎，您好久都沒過來了，我一下沒認出來。馬上給您辦!然后我就開始裝模作樣的開房，其實是打開名單，然后問哎，您怎么稱呼?我姓馮!你自己看!哎呀，原來是馮哥，不好意思，不好意思!手續可以了，簽個字就行了。嗯。馮哥。嗯?我新來的，以前沒見過你，今天實在不好意思啊。哎，哪兒的話!沒啥!今天我們單標間全滿了，還有兩個套房了。您看。。那就這兩間套房吧!好咧!我要說的是兩件事:一，這個姓馮的，我從沒見過，而且你臉上沒刻著你的名字，我不認識你是很正常的。之所以說不好意思，那就是因為你沒主動把名字報上來，我不認識那可真是讓你不好意思了。二，其實單標間還有的。。。。這兩聲馮哥不是白叫的我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客兩句話我就給祖國創造了2000GDP給賓館創造了2000多營業額給自己創造了50塊利潤有時候是這樣的，我們身為低微，但要學會夾縫中求生存，失之東隅，收之桑榆很多時候各位要知道在單位上牛逼慣了的領導到哪兒都是這副臭屁樣有的常客被當成陌生人也會很冒火這個時候，我們要像摸小狗一樣，順著他們的毛摸，才能把他們摸高興了面子和里子的故事都聽過吧?就是這樣的把面子給客人里子我們自己拿。

　　18 關于醉酒客的處理

　　醉酒客人從接待方面來看主要有兩種客人是難以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好發酒瘋的第一種人萬一在房間有個什么三長兩短，誰都負責不起第二種人是不能用常理去判斷其行為的，根本沒辦法接待這里要分享一點心得就是要在感覺情況將要不對勁的時候提前通知同事我們酒店夜班在大廳是有保安的他們就在我們總臺旁邊值班有醉酒客人的話他們會注意一旦情況不對勁他們會過來幫我們扎場子但切記買賣不成仁義在如果你不想做他們的生意請做好送客的工作讓保安幫忙叫輛出租車送客人上車當然如果你和我一樣不厚道那順便可以附帶著告訴客人一家你平時感覺不怎么好的酒店。

　　19 房價

　　要說在適當的場合適當的時間請養成這個習慣，這將對你以后的工作益處多多可能相鄰的兩個房間的客人房價都不是一樣的同時來結賬你卻按照標準化流程傻呵呵的給別人報房價先生您的房間是389一天，住了1天，沒有其他消費，一共是389元，這里是水單請您過目。那旁邊的人就算不明確表現出來，也會惡心一下:靠，一樣的房間，怎么他的就比我便宜這么多?該裝啞巴的時候就要裝開房的時候就要把房價說清楚但一樣要注意表達方式尤其是當兩撥客人在總臺的時候房型不一樣還好辦要是房型一樣，房價不一樣的話不要傻呵呵的別人一問就把房價當著別的客人報出來理由同上不要讓客人在價錢上尷尬比如你可以不報出房型，直接您這種房間是389一天的

　　20 利潤才是我們追求的根本

　　總臺是個很奇怪的地方你要說沒有是非原則，沒有對錯吧各個頭頭腦腦天天在總臺抓來抓去忙的不亦樂乎你要說有是非對錯吧很多時候原則性甚至是法律性的規定在總臺根本沒辦法執行這是為什么呢?全國酒店的總臺接待大多日子都是掙了個賣白菜的錢，操的是賣白粉的心一個酒店，它真正追求的是什么??標準化?形象?還是什么別的東西?但我怎么覺得不論你說個大天出來一個企業真正追求的不過是利潤呢?沒利潤就是沒錢兒沒錢兒那就沒飯兒沒飯兒就得餓肚兒肚兒都餓癟了這他媽還有什么勁頭去追求品牌，標準化，形象?所以做接待的要明白一件事對內，一定要把調子唱的高高的，這樣才對得起領導的重視和栽培對外，一定要把姿態放的低低的，這樣才對得起人家把錢朝自己的酒店里砸里外里，都無外乎一個詞兒:面子這里面的水可深了去了能理解到的大多會心一笑沒吃透的可能還在納悶有何妨?

　　21 總臺接待的交接

　　總臺接到的交接分為班與班之間的交接和班內部的交接。總臺是一個酒店的神經樞紐，各種信息都會通過這這那那的通告匯集到總臺然后分散到各個職能部門。我們作為總臺的接待，一定要做好信息的流動工作，總臺的工作核心不是開房結賬，而是信息的順暢流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能準確無誤的傳達到他們該去的地方。

　　22 扎實的基礎知識

　　四標出來以后很多概念煥然一新我們要在三標的基礎上體會四標的改變，的確非?？寄X袋同志們花錢買星級在四標的出現后將會變得更加燒錢，尤其五年制變成了三年制。

　　23 退房時間的聲明和解釋

　　很多接待在開房時由于各種客觀條件的存在而沒告知客人規定的退房時間，而前兩年鬧的沸沸揚揚的關于酒店退房霸王條款的報道也讓很多正規的酒店人對這個條款感到了迷茫。對于這點，老油條很明確的說了出來，三標規定酒店是以夜為單位出租房間，四標規定酒店是以夜(間)作為出租單位。所以我們酒店業并沒以24小時為單位出租過房間的規定

　　09年中國酒店協會也正式發表聲明:24小時對時制退房只是一種促銷手段而非官方正式規定，12點退房只是行業約定俗成的一個時間點而已，每個酒店都有權規定自己的退房時間，所以下次碰到客人問退房時間，大大方方的告訴他本酒店規定的退房時間是多少點，特殊情況再特殊處理。

　　24 關注每一個客人

　　即便是我們這群人也是有扮演消費者的機會的，那么消費者真正需要的是什么?關注，任何一個消費者都希望被關注，而對于我們能在他來第二次的時候喊出他們的名字就是一種關注的表現服務的個性化也是由關注而生。

　　25 調整好自己的世界觀

　　其實這個并不是我們酒店人才需要的技巧，人活在這個世界上就要學會兩件事，第一就是低調，第二就是樂觀積極，我們在這個特殊的場合里工作生存著，對很多事情就要學會見怪不怪 逆來順受。這是這個環境下造成的生存條件一句話別在意今天過了不是昨天也不是前天。而是明天。

　　26 知道什么叫成長

　　我經常和徒弟們說的一句話就是：快樂的成長是騙人的，幼兒園的小朋友們才會信，人沒有經歷過痛苦是挫折那就不能說經歷過成長，沒有哪一朵奇葩是在溫室里長出來的，所以吃了點苦 受了點挫折，應該高興才是。

　　27 知道何為積沙成山

　　知識都是一點點的積累來的，沒有哪一個專業人士是一瞬間就功成名就了的，這里要提一下在論壇里發這樣的帖子的人，他們經常以孩童一般幼稚的心理在追求著烏托邦一樣的夢想，如何成為一名優秀的酒店人，怎么才能最快的晉升，諸如此類，每當我看到這樣的帖子我都會很頭疼，為什么全世界的酒店人都很認同一個門童寫的一本書《最優秀的服務》，那個門童沒啥牛逼的，只不過是做了60年門童，他的書也沒啥牛逼的，只不過說了一句一個人做一件好事很簡單，堅持每天做一件好事很難。

　　28 總臺容不得懶惰黨

　　這個我堅信是總臺員工的金科玉律，懶惰黨不但害的是自己，更會影響到一個團隊的風氣，惰性是團隊的第一殺手，帶了5批員工出來我最大的感慨就是一代比一代懶，當然，也一代比一代完蛋，從05年以前人人比勤快到現在人人比懶，原因很復雜，但懶惰在其中的作用不用細說了，人，真的要自己成全自己，旁邊的人再幫你加油，跑道上的那個在賽跑的人永遠都是你自己。

　　29 學會有效溝通

　　心理學上有這么一句:人越是炫耀什么，其實就越缺少什么，人越是掩飾什么，其實就越在意什么，放之四海皆準，和客人溝通的時候注意他們的言辭之中的側重點，幫他們消除消費的心理障礙，這不但對總臺的整體服務水平形象有幫助，更對自我的能力是一種鍛煉。

　　30 做沒做到和做沒做好的區別

　　近來出現很多有意見分歧的帖子大家也能看到，不論是弄的不歡而散也好，還是吵的雞飛狗跳也好，終歸都是這個原因。我們做總臺的一定要弄明白一件事，做沒做到和做沒做好完全是兩碼事，在此給出這兩個詞一個定義吧

　　(1)按照明文規定或者默認的規章流程來參考一件工作事故的話，我們只用去考慮做沒做到。這是針對員工層說的，他們發現問題后第一時間就會考慮完了，這事兒會不會跟我有關系?制度是靈活制定，機械執行的，所謂法不徇情說的就是這個道理。規則永遠是不能變通的。

　　(2)按照事故的發生原因做推斷，發現規章制度或默認流程的漏洞后進行判斷的話，我們只用去考慮做沒做好，這個說法的出現是針對于領導層說的，他們發現了這個問題第一時間去想的絕對不是這是誰的責任。領導層考慮的永遠是問題到底出在哪兒，如何改善導致這個問題的漏洞，從而在今后的工作中再也不出現該類問題。規則不能變通，但人是可以變通的。如果我們想及時發現規則的漏洞，堵住漏洞的話，那就只能從實際工作出現，在事故中經驗教訓，從而進行修改讓更加趨近完美。

　　當然了，如果同時用這兩種標準去衡量同一個事故的是非對錯，責任落實的話，難免會火星撞地球。行政體系就是這樣，位居更高階層的人往往承擔著更大的責任所以他們的眼光必須要比員工長遠。同時，用一個領導層的要求去看待一個員工也是非常可笑且不公平的:你給人家那個階層的待遇了嗎，憑什么別人要去承擔那么多的責任?當然，如果的確是享受了那種待遇的話，上一句話就當我沒說。

　　31 我的豪華間是不是400一晚?和我的豪華間是400一晚嗎?

　　總臺人必須五感靈敏，當然，如果你承認你其實是圣斗士的話我也可以承認你有第六感。

　　一句話透露的信息我們必須能敏銳的感覺到。這兩句話最大的區別在于：第一句話有極大的可能是個潛在的回頭客源而第二句經常是頭一次入住的生客才會用的表達方式?？闯鰠^別了嗎?

　　32 了解自己的產品

　　了解自己的產品，這點是大多總臺員工的盲區。不同的房型里的吹風機都是放在什么地方的?遙控器呢?電視怎么開?空調怎么調溫度?備用被子放在什么地方的?滅蚊器呢?酒店自己的網址是什么?酒店有自己獨立的訂房系統嗎?怎么在自己的訂房系統里做預訂?我相信這不只是我一個人碰到過的問題。

　　33 學

　　以致用我們說學東西，不是說去背，去記就OK了像我們這樣的崗位東西學來不用的話，那干脆就別學，比如我寫的這些東西如果只是我在這里想象一下然后下筆成文那我干脆還不如不寫來的輕松些比如看帖的各位要是當熱鬧看一眼，過后沒兩分鐘就忘了那還不如不看費那眼神干什么?

　　比如我們的客史如果我們辛苦的背下來只是為了用在應付領導的檢查或者是當常客來了我們是否認識的話那干脆就不要去背了反正背來也不過是為了走個過場。

　　34 何為服務

　　何為銷售我們都捫心自問:我們的服務是無償的嗎?我們的免費，真的是免費的嗎?一年到頭，領不到一分錢工資，可必須時時刻刻的保持服務的激情，有這樣的人存在嗎?在一個贏利為目的的場所，不要把服務想的太過于純潔總臺的接待收銀不是餐廳的傳菜員，不是迎客的禮賓，面子活再好可手上拿不出業績那這是任何一家酒店都無法接受的說這個最重要的是想各位同行能明白我們要搞清楚我的服務目的和我們服務的對象，沒有價值和潛在價值的服務何必去提供。

　　35 總臺接待的工作到底包括哪些?

　　總體上來說總臺的工作包括：

　　1、電腦操作：包括預訂，排房，鎖房，各類報表文件圖片打印，開房，各項信息修改

　　2、對客服務：包括對客銷售，咨詢，留言，轉接房間，客人要求的內部銜接與外部銜接

　　3、工作交接：包括書面交接和口頭交接

　　36 總臺工作的性質?

　　事無巨細，一個小細節的疏忽就能帶來一場災難性的高潮。

　　37 總臺以什么作為開房的標準?

　　各位接待們開房無數，那我問句:總臺是以什么作為開房的標準呢?在這點上很多接待都犯過一個錯誤，是不是自己的手上都有過這樣的客人呢?明明是開了房，結賬的時候卻說這房間壓根就沒住過，我和總臺是打過招呼的，沒住過!導致結賬的時候弄的尷尷尬尬的。

　　在這點上，很多接待都沒把握住一個關鍵點，總臺開房的標準。

　　有意思的是，這么重要的，關乎于一個酒店利潤的操作標準，星標里居然沒有，在一般情況下，總臺是以客人拿走房卡做為開房標準的。我們在面對一個不確定到底住不住的客人的時候，最好就不要去給他房卡。比較特殊的情況一般包括：一些經過公關部擔保的特殊不發卡預訂，酒店內部的特殊接待(客人未經過總臺而直接上的樓層，臺班開了房門后再的總臺)有特殊不發卡通知的政務接待。

　　38 同理

　　總臺退房的標準是以收卡為準退房的方式千奇百怪但我們一定要萬變不離其宗不論是現場退房還是電話通知都一定要確認房卡的去向，一張卡的去向說小點，是個人崗位技能熟練度的體現說大點，是一個酒店的專業程度的體現。

　　39 鑒于我力主利潤至上，所以我得非常小心的表述這個觀點

　　對于零散客，總臺最大的任務就是在他們身上烙下形象的印記，話說N年前，有位高人指點道:自己說自己一萬句好，不如別人說一句好。

　　一間房的費用或者是一些增值的物品和廣告費比起來有什么好提的?

　　形象為上。

　　40 服務和原則的角度

　　很多酒店簽訂都是簽單協議那么在這種協議的框架下協議價格的產生必須是由單位簽單人或公關部的客戶經理通知的才是有效的。

　　很多客人到店后站在總臺都會表明自己是XX單位的或者我以前以XX單位的名義住過那么在這種情況下，總臺的接待員都是無權去打折且只能請客人聯系該單位的簽單人在這里我們就有個原則和服務的沖突了總臺必須體現出的一個特點就是效率那么效率當然指的是工作效率。

　　那么效率的提高我們應該依據什么?難道是依靠員工自身的經驗么?呵呵，在這點上教各位領導一句話看各位的水準能理解不:人走，菜不走。

　　我們工作效率的提高必定是建立在一個完善的制度上的制度一旦施行起來那必須是機械執行的，否則制度就沒有任何意義。

　　但制定制度的時候必須要靈活再靈活，考慮到客人所顧慮的一切如何能用完善的制度令員工將客人留在酒店才是前廳部總臺制度需要考慮的第一位!

　　41 好自為之

　　咱們做服務的，耐心，愛心，細心缺一不可，做服務就如同廚房的刀功一樣易學難精，永無止境各位同行共勉為我們的自己的酒店事業添磚加瓦吧!明天一定更美好!

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